普集街道推行“网格化+12345热线”构建基层联动融合新模式，以网格化管理为基础，以12345热线为抓手，让群众诉求建议与基层网格末梢无缝衔接，实现了更快速的响应、更高效的解决机制和更强大的服务队伍。该模式通过“3+10+N”全要素网格管家服务机制和“未诉先办”+“事要解决”的源头治理机制，实现了资源共享、服务协同、解决问题三位一体的网格化管理体系，提升社会治理的活跃度和责任感，提高群众诉求办理效率，强化部门、村居之间的协作与联动，打破行业壁垒，进一步夯实基层治理的共建共治共享基础，形成社会治理巨大合力。
网格化管理与热线办理的有机结合，将管理和服务延伸到普集街道的每一个村居、角落，网格作为基层治理的重要载体，网格员深入社区、村居，及时了解和掌握群众的需求、问题和动态；全面深化“网格吹哨、部门报到”工作机制，积极吸纳社区、村居内党员、热心群众、志愿者等担任村级微网格员，聚焦民生热点、急难愁盼，办好群众“身边小事”，托起群众“幸福大事”。
近日，12345热线工单反映普集街道小辛村居民因邻居家安装光伏柱子挡住自家门口，与光伏安装公司及邻居家三方多次协商未果，要求处理解决。接到群众诉求，热线办公室将工单分派职能部门的同时，及时联系小辛村网格员，网格员充分发挥村内人熟、地熟的优势，第一时间带领职能部门负责人及相关工作人员，赶到现场处理，调解过程中，由于来电人年龄大表达能力有限，在协商的过程中网格员帮助其耐心的一句一句的传达大妈要求，历经两个多小时的现场调解，最终在多方的参与和协调下达成了一致意见，安装公司答应建造一面影壁墙，这样既美观，不用改变光伏安装布局的同时，也解决了来电人的柱子“迎门冲”的顾虑。来电人满意的说“以后有事我先和网格员反映，你看解决的又快又好，干嘛还打12345啊？”三天后，网格员再次来到现场查看，确认影壁墙已建设完工，并及时反馈社会治理中心。
普集街道依托63名网格员和760余名微网格员全面推动末端精细治理，使他们真正成为基层信息的“采集员”和群众身边的“贴心人”。网格员们在日常巡查中可以主动发现问题，解决问题，分类施策，对于一些能够当场解决的事情当场处理，不能当场解决的则通过章丘区社会治理综合支撑平台及时流转至相关职能部门协调处理，推动“矛盾前置”，切实把矛盾化解在萌芽状态，维护好社会稳定。同时,街道63名网格员作为发现问题的贴心管家，街道接到12345热线工单后，分派职能部门的同时，通过章丘区社会治理综合支撑平台“任务创建”功能下达给事发地网格员，网格员第一时间赶赴现场了解情况，配合相关职能部门做好现场处置，及时、专业的解决群众反映问题，精准核实和跟踪反馈，实现服务群众快速响应、群众难题有效处置，提升了热线办理质量和群众满意度。
为更好的推进“网格+热线”基层联动融合的社会治理模式，普集街道社会治理综合服务中心不断加强网格员和热线承办人员的业务培训，以提高其专业素质、沟通能力和服务意识；同时，鼓励群众参与，广泛吸纳群众建议，优化信息共享和流转机制，确保信息畅通无阻；进一步完善有效的监督和考核机制，保障社会治理工作的高效落实。
拟稿人：万文超
初 审：王鑫娟
复 审：梁 坤