广安门支行营业室扎实推进驻点服务专项培训工作

一、专业培训导师驻点辅导，全方位重塑提升服务质效。

• 与网点负责人沟通梳理改进需求，课程设计围绕网点环境、服务及礼仪等几方面，建立“培训-纠偏-整改-巩固”闭环培训机制。
• 搭配经典案例分析、集中授课评价、实景模拟纠偏、线上工作群分享等多种培训形式，让每一位员工都参与其中，加深“以客户为中心”服务理念的认知，推动网点服务质量实现质的飞跃。

二、认真做好环境管理，内外部环境焕然一新。

• 辅导老师由内至外对网点环境标准进行全面梳理并记录问题点，包括环境卫生、物品陈设、海报张贴、消防器材规范等。
• 以环境整改清单的形式提供至网点，员工进行相应整改及大清扫，为广大客户提供洁净优美、温馨舒适的服务环境。

三、切实开好班前晨会，37度暖心厅堂加深落实。

• 培训老师带领全员演练暖心厅堂话术与标准手势，养成良好的服务意识，规范服务常态化。
• 充分强调仪容仪表的重要性，保持服饰整洁、仪态得体，做好形象管理。
• 优化晨会主持流程，展现良好的精神面貌，以饱满的精神迎接一天的工作。

四、提升厅堂服务水平，打造人民满意银行。

• 做好开门迎客，客流量高峰期厅堂加强等候区客户二次分流。
• 加强岗位联动，确保厅堂随时有客服经理在场，第一时间解答客户疑问。
• 柜面办理业务时严格服务规范到位，着力打造规范化、标准化的金融服务场所。
• 结合客户体验，与网点各岗位员工探讨服务流程关键节点并及时纠偏。

五、集中授课蓄势赋能，提升全员服务效率。

• 对比同业服务场景，分享百佳网点真实案例，以提问、情景演练的互动形式，指出服务中常见问题及后续优化措施。
• 对当日网点服务问题积极落实整改措施，充分调动员工提升服务的主动性，以点带面营造浓厚服务氛围。
• 带领大家重视微小投诉，引领学习投诉的前置处理与思维建模，防患于未然。
• 聚焦老年客群的金融服务需求，持续提升适老化服务水平，使金融服务更贴心，金融关怀更暖心。