奉贤支行积极推进运营队伍服务能力提升

围绕“四十如一，服务如意”网点服务提升年度主题，推进运营改革下的高质量发展，不断优化业务流程，提升服务效率，奉贤支行于近期前往常熟培训基地开展运营队伍服务能力提升培训班，旨在为客户提供更“如意”的金融服务体验。本次培训由纪委书记金耀钧带队，支行业务管理部组织，支行服务办、运营主管及部分客服经理代表参加。

一、提升服务质效，提供“如意”的服务

纪委书记将支行二季度服务会带到本次培训，为大家分析了一季度网点服务情况，并讲解了运营改革下的服务趋势。根据《网点服务管理基本规定（2024年版）》，网点运营主管负责协助网点负责人统筹安排劳动组合，合理调度服务资源，化解现场服务纠纷，加强网点现场服务管理。书记要求现场管理人员统筹管理，在服务的每个环节都能到位，包括客户接待、业务咨询和业务处理等。在运营改革的大背景下，要求每位员工都能够提供快速、准确、贴心的服务，从而提升客户的服务体验。

二、网点适老化改造，提供有温度的服务

为打造有温度、有关爱的适老网点，聚焦老年人金融服务需求，图绕老年客群在银行服务中面临的困难，以实际行动做好适老化服务。支行积极推动三家敬老网点适老化升级改造，网点结合老年客户的实际需求，设置“绿色通道”、配置无障碍坡道、爱心专座、靠垫、老花镜、轮椅、医药箱等助老便民设施。同时，在厅堂内设置敬老专属标识，有效起到引导老年客户的作用。此外，网点还加强了客服经理的培训，要求大堂客服做到主动热情、耐心细致，尤其是加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，帮助老年客户跨越数字鸿沟，并要求柜面能提供语速缓、声音响的服务。

三、推进服务创新，提供有特色的服务

为了打造有特色的服务品牌，支行将持续推进服务创新。网点以工行驿站为依托，积极创建驿站+场景，推出了多样化的金融产品和服务。支行组织网点积极参与“五进入”活动，通过不同主题的公益宣传活动强化了银行与社会的联系，提升了银行的品牌形象和社会影响力。

业务管理部特邀请行外培训机构老师以自身经历讲述网点服务发展趋势和转型必要性，要坚持以客户为中心的服务践行，通过外部物理环境和内部管理制度相结合的方式，抓住运营改革机会，将服务由传统线下向远程线上、数字化方向转变，提高服务效能，提升网点核心竞争力。

奉贤支行将不断坚持以客户为中心，以高品质服务，促高质量发展。