西固支行个人业务部召开消费者权益保护培训

      为全力做好金融消费者合法权益保护工作，深入落实消保工作要求，西固支行于6日4日下午召开消费者权益保护工作业务培训会，分管行领导王行长、个人业务部全体员工、部门消保专员、网点负责人及网点全体员工参加。

      会上，分管行领导王行长首先对2024年一季度消保工作进行通报分析，指出消保工作的重要性及要求全体员工积极重视处理客户投诉。并对下一步消保工作提出工作建议并作出工作安排。

      个人业务部负责人对后三季度网点消保工作做了具体安排，并对网点负责人提出对消保工作的重视要求及规范化服务要求。

      最后个人业务部再次带领网点全体员工学习《甘肃银行消费者权益保护工作指引解读》、《西固支行消费者权益保护实施细则》及观看《甘肃银行规范化服务教学片》。再次明确网点消保服务工作职责并对一季度我支行在投诉问题上扣分较多的情况提出下一步工作要求：（一）防微杜渐，从源头压降投诉数量。一是追根诉源，加强投诉管理。个人业务部及网点要积极认真分析投诉业务类别、投诉原因及难点问题，查找内控薄弱环节和风险隐患，不断从管理制度、服务流程等方面提升改进，追根溯源减少客户投诉的发生，切断投诉源头。二是制定处理方案，设定投诉压降目标。要结合自身实际情况制定切实可行的投诉管控方案，有计划、分步骤、循序渐进开展投诉压降工作，杜绝投诉不减反增。三是规范处理投诉。需严格按照《中国银行保险业消费者投诉处理管理办法（3号令）》、《甘肃银行消费者投诉处理管理条例（2022年修订）》制度要求规范处理投诉，确保投诉事件经过详实、处理时间具体、处理意见明确，按期给予客户答复，严格按照规定的时限完成投诉处理，避免因处理时限超期引发重复投诉或投诉升级。 （二）群策群力，丰富投诉化解措施。一是加强厅堂管理，提升客户服务体验。各网点须持续秉承“以客户为中心”的服务理念，加强一线员工服务管理、基础业务技能学习及操作规范管理，避免因服务管理不到位，业务讲解不清晰等原因造成不必要的投诉。二是提升投诉处理技巧。“找准病症，对症下药”，让适合的人去处理相应的投诉，第一时间、第一地点快速处理纠纷，及时了解客户真实诉求，核实调查后第一时间反馈客户，让投诉足不出厅堂，有效防范重复投诉，上升到监管。三是聚焦引发投诉的焦点和难点。相关部门要加强催收和息费的监督管理，要明确告知消费者贷款产品利率、定价收费、还款期限等信息。四是加强监管对接。须进一步增强与监管部门的沟通协调力度，对涉嫌“黑灰产”、故意扰乱网点正常经营秩序等恶意投诉，处理部门及网点要留存证据、收集证据，适时申诉和依法维权；对于投诉系统内为监管转办的投诉，个人业务部及网点要尽可能引导客户进行撤诉，有效压降监管转办投诉数量。（三）完善考核，提高投诉管理水平。一是个人业务部及网点要加大检查考核力度。持续跟踪投诉暴露问题，强化正向激励和负面约束，将客户投诉处理 “纸上”办妥、弄虚作假、首办不尽职、履职不到位、同一客户就同一诉求的投诉重复发生三次及以上、不回访客户导致投诉升级的，对投诉处理责任部门机构进行督办问责。二是强化风险提示。对投诉数量多、重复投诉数量占比大、投诉办结率低的部门和网点，个人业务部要加大风险提示力度，并明确要求责任部门、网点对投诉化解措施、压降比例做出明确说明，实现投诉动态管控。