2024年6月3日,为进一步提高服务质量、规范客户服务工作、减少客户投诉、提升客户投诉处理质效、保护消费者合法权益、提升客户满意度,韶山路支行组织开展消费者权益保护工作专题培训,支行全体班子成员及部室网点负责人参会。
会议首先集中组织学习了《(2024年消保重点工作解读》、《消保考核方案解读》、《关于投诉处理的若干重点问题解析》、《金融消费者的八项基本权益》、《我们身边的消费者权益保护工作》、《信用卡投诉热点处理指引》、《投资理财客户投诉异议化解》、《投诉管理工作要求(个贷)》等相关培训课件。要求全部门员工加强对专业知识的学习,在对客户进行营销时要合理、适度,尊重客户产品选择权,积极做好各类产品宣传,丰富客户体验,满足客户需求。接着由运行主管行长在会上重点对一、二季度各部室网点的投诉工单情况进行了通报,对投诉工单形成的原因、跟踪处理过程、解决问题的措施和目前存在的不足进行了分析与沟通。
支行主管行长对消保工作提出了几点要求:
一、各部门、网点要高度重视消费者权益保护工作，组织员工认真学习《长沙分行消费者投诉、举报管理工作实施方案》及《长沙分行常见诉求场景标准化处理指南》；
二、加强全员业务培训学习，努力提升服务意识，加强服务规范，尤其加强对新入行员工业务知识培训，提高业务办理效率，做好优质文明服务，避免客户投诉；
三、提高工单处理质量和时效，认真学习工单回复制度，提升回复技巧，及时化解客户情绪，提升客户满意度，避免二次投诉升级，全力压降投诉工单尤其是监管转办投诉工单数量；
四、加强服务规范，严禁服务失范行为，对于有责投诉坚决采取零容忍的态度。
最后，支行行长进行会议总结，强调了消费者权益保护工作的重要性，作为管理者，要加强服务工作的督导，并用考核机制引导员工提升服务质量，把服务工作落到实处，齐抓共管，着力提升服务质量和客户满意度。要求全体员工要进一步理解服务工作的重要性，加强责任心，将全行消费者权益保护工作抓紧抓牢抓实。