2024年6月3日,为进一步提高服务质量、规范客户服务工作、减少客户投诉、提升客户投诉处理质效、保护消费者合法权益、提升客户满意度,韶山路支行组织开展消费者权益保护工作专题培训,支行全体班子成员及部室网点负责人参会。
会议首先集中组织学习了《(2024年消保重点工作解读》、《消保考核方案解读》、《关于投诉处理的若干重点问题解析》、《金融消费者的八项基本权益》、《我们身边的消费者权益保护工作》、《信用卡投诉热点处理指引》、《投资理财客户投诉异议化解》、《投诉管理工作要求(个贷)》、《中山路支行消费者金融知识普及宣传工作交流分享及网点消保日常管理》等相关培训课件。要求全部门员工加强对专业知识的学习,在对客户进行营销时要合理、适度,尊重客户产品选择权,积极做好各类产品宣传,丰富客户体验,满足客户需求。接着由运行主管行长在会上重点对一、二季度各部室网点的投诉工单情况进行了通报,对投诉工单形成的原因、跟踪处理过程、解决问题的措施和目前存在的不足进行了分析与沟通。
支行主管行长对消保工作提出了几点要求:
一、各部门、网点要高度重视消费者权益保护工作，组织员工认真学习《长沙分行消费者投诉、举报管理工作实施方案》及《长沙分行常见诉求场景标准化处理指南》；
二、加强全员业务培训学习，努力提升服务意识，加强服务规范，尤其加强对新入行员工业务知识培训，提高业务办理效率，做好优质文明服务，避免客户投诉；
三、提高工单处理质量和时效，认真学习工单回复制度，提升回复技巧，及时化解客户情绪，提升客户满意度，避免二次投诉升级，全力压降投诉工单尤其是监管转办投诉工单数量；
四、加强服务规范，严禁服务失范行为，对于有责投诉坚决采取零容忍的态度。
最后，支行行长进行会议总结，强调了消费者权益保护工作的重要性，作为管理者，要加强服务工作的督导，并用考核机制引导员工提升服务质量，把服务工作落到实处，齐抓共管，着力提升服务质量和客户满意度。要求全体员工要进一步理解服务工作的重要性，加强责任心，将全行消费者权益保护工作抓紧抓牢抓实。