为加速推进优质服务网点建设，提升网点服务能力，根据年度服务管理工作安排，区分行于2024年5月29日组织开展了2024年第二期营业网点客户服务体验评价。
本次客户服务体验评价选取赤峰、通辽分行部分营业网点，主要是对投诉较多的共10家网点开展服务体验评价。
通过服务体验，发现网点服务中的细节及亮点。例如：赤峰东城支行：卫生干净整洁，物品摆放整齐，环境整体较好；厅堂客服经理营销能力强，利⽤客户等待时间开展厅堂微沙⻰，介绍我⾏存款种类及相关优惠活动，积极营销企业手机银行。赤峰广场支行：无障碍通道标识字体规范，接听及时，并且员工使用文明用语。
通辽铁南支行：铁南支行厅堂入口处客服经理主动询问客户需求，客户有兑换零钱需求时，引导到窗口寻问柜员是否有1元零钱，厅堂客服经理在客户咨询黄金价格时，能详细讲解，并为等待客户送上一杯水，缓解客户等待焦虑情绪；工行驿站物品摆放集中，药品在保质期内，充电器能正常充电。
通辽钱隆支行：厅堂客服经理对外汇结售汇业务操作流程能详细指导客户办理；拔打中心支行无障碍通道求助电话，能及时接听，客户有兑换零钱需求时，能告知客户库存有1元硬币可以兑换。
通辽铁南支行、永清大街支行现金区客服经理服务用语规范，在办理业务过程中耐心细致，能有效与客户沟通，业务解释清晰，并积极营销微信绑卡业务，并根据客户需求灵活配置，为客户开通绿色兑换通道，提供“即到即兑”的"零钱包”服务，避免客户等候，提高客户体验；拔打渠道投诉电话能及时接听电话，客户投诉需求及时给予回复解决。
网点服务体验中存在不足的现象有：一是存在网点着装不统一不规范，袖子挽起等，客服经理在自助区辅助办理业务时翻看手机，双手抱在胸前，服务仪态不规范，导致客户体验感不佳。二是存在不使用叫号机排队叫号的现象；叫号机未设置军人优先模块。网点对于排队叫号流程管理的重要性认识尚有待提升。从现场检查情况看，网点客流量并不大，使得部分网点产生了不使用叫号机也能服务好全部客户的认识偏差，实际上没有排队叫号流程容易造成排队秩序混乱和纠纷，容易引发客户投诉。三是未设置“军人优先服务”标示牌。四是桌面堆放杂物、私人用品等。五是公告栏等张贴过期公告、宣传海报、条幅等。六是营业网点内外部环境不佳，清理打扫不及时。七是多数营业网点意见簿格式不统一，使用不规范，无连续编码。
网点服务体验中存在的差异化问题：一是部分网点员工对业务不熟悉，对客户解答不到位，易引发投诉风险。二是客户投诉流程网点负责人电话更换不及时，网点负责人轮岗长时间未更新联系电话。三是存在网点安保人员代客操作，易引发风险事件。四是班前准备不充分，开门后客户长时间等候员工做准备工作，客户体验感不佳。
网点服务体验后，区分行服务体验官团队与二级分行相关部门领导干部进行了深入的座谈交流，通过网点负责人发言，和服务体验官团队人员互相探讨在服务的过程中如何提高客户的体验感，压降投诉。并对服务体验中的亮点及存在的不足进行总结通报，强调提升服务的重要性。
后续区分行将不定期对各二级分行网点客户服务工作持续开展体验评价，强化服务管理，不断提升网点客户服务体验感受，增强服务管理效能。