我网点于2024年5月19日接到客户投诉，投诉事由为：客户反映到网点办理业务时，被保安告知已经下班，未能在营业时间及时办理业务，导致客户对此不满，要求投诉。
此次投诉事件中，我网点按照相关规定第一时间调阅当日监控，与客户进行及时沟通，了解客户的需求，及时帮助客户成功处理业务；同时也向客户未能及时处理业务以此带给客户造成的损失及不良好的体验表示抱歉。
我网点针对此次投诉事件特开会讨论，认识到我网点在运营管理上存在以下问题并做出分析：
（一）网点保安人员与大堂经理联动配合不足导致客户造成投诉。客户进入网点后第一面对的是网点保安，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与网点保安沟通和咨询，而保安的主要职责是引导客户向大堂经理咨询，负责网点安保工作的管理、汇报，严格检查出入车辆、人员、物品并做好记录等。但在客户咨询时，因不清楚营业时间及业务流程，给传递错误的信息，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
（二）工作思想态度有所懈怠。网点工作人员在思想上的懈怠，个人定位不清晰，没有主动向客户沟通，及时解决客户的合理业务需求，含糊其词，和客户打“擦边球”，将错误的营业时间告知客户，使得客户体验感极差，导致客户投诉。
对此，针对以上问题，我网点提出以下整改措施：
（一）加强网点保安、保洁的岗位职责培训。设定工作目标，明确岗位职责，明确工作任务，避免再次出现职责交叉，岗位职责不明等情况，造成投诉。
（二）员工合规从业。首先，要求员工学习规章制度并牢记岗位职责所在，严格按照规章制度办事；其次，明确奖惩依据、标准和程序，更好的规范员工行为。
（三）树立正确的服务意识。秉持客户至上原则，在营业时间主动与客户沟通，及时解决客户合理需求，加强三代转型的服务，提升到点客户的体验感和满意度。
我网点将以此次投诉事件为契机，持续改进服务质量，提升客户满意度，为广大客户提供更加优质、高效的金融服务。
乌拉特前旗支行
2024年5月30日