⛵️为进一步提升全辖消保服务工作水平，5月29日，晋阳直属行运营管理部(消费者权益保护部）召开了5月消保服务培训分析会。此次会议由运营管理部(消费者权益保护部）副经理张倩倩主持，各支行消保服务专管员、直属行零售银行部相关人员以及运营管理部消保岗，共计16人参加。
▶️本次会议共八项主要内容，分别是监管政策制度学习、持续压降投诉方案解读、典型投诉和问题工单处理分析、总分行检查问题通报、回放剖析服务视频、信息保护工作规范、金融教育工作部署、重点工作强调。
▶️一是在当前全行上下持续开展投诉压降攻坚战关键时期，组织回炉学习监管3号令《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，理论联系实际，围绕重要条款，强调投诉渠道、流程公示以及处理原则，要严格遵循回避制度，按照四要素在规定时限内规范处理，同时注重保护投诉人信息安全，切实提升投诉管理工作质量。
▶️二是针对持续开展投诉压降攻坚战实施方案，以现场提问接龙的方式复盘原有的九项机制举措，围绕新增的四项机制举措，明晰压降要点和方法，强调要充分运用投诉潜在风险预判以及行长接待日工作机制，做好诉前有效管控，同时通过诉中有效处理、诉后有效整改，切实提升投诉压降工作质效。
▶️三是传达客服通报重点内容，学习提升建议和热点知识，针对辖内典型投诉工单案例，由责任支行专管员还原事件过程，分析问题成因，分享处理措施和技巧，供全辖学习借鉴，同时，与会人员现场互动，共同溯源剖析、点评总结，共同增强工作前瞻性意识，强化潜在风险预判能力，提升沟通处理技巧，切实从源头上主动施策防范，以避免投诉工单发生。
▶️四是按照问题类型，通报总、分行检查情况，分别对共性和个性问题进行剖析，重点强调各支行要结合本行问题并对照他行问题做实自查自纠，强化自查效果，抓实整改质效，同时，加强消保服务理念和意识的引导，以杜绝问题屡查屡犯。
▶️五是回放剖析服务视频，共同查找不足与亮点，鼓励全辖向优秀看齐，对标优秀找差距，对照问题找措施，积极落实消保服务行为规范标准和厅堂一体化等工作要求，真正达到以标准提能力、以服务暖人心、以消保促发展的目标。
▶️六是针对直属行零售、运营、保卫三部门联合开展的个人信息保护专项检查情况，进一步明确个人客户信息收集、存储、使用、传输等环节规范要求，在持续保持的基础上，要有效运用直属行统一梳理的检查要点和解决方法，加强后续的动态检视和管控，以及常态化的自查、自检、自纠。
▶️七是按照直属行统筹计划，安排部署推进本季度金融教育活动，对日常金融教育要求各网点做好对厅堂等候区客户的宣传，在营造宣传氛围、提高客户自我防范风险意识的同时，通过金融教育活动缓解客户等待期间的焦躁情绪，拉近与客户的距离，提升客户体验感。
💟最后，运营管理部（消费者权益保护部）副经理在每项会议内容逐一总结点评的基础上，针对投诉压降攻坚战、个人信息保护、营销宣传规范性、沉睡账户、金融教育、服务响应六大模块，强调具体工作要求，引导全辖持续践行消保工作与业务发展、风险防控、政治监督相融合的三种理念，将消保服务工作各项举措及要求贯彻好、落实好、执行好，协同联动，共同为全行高质量稳健发展贡献消保服务力量。
