一、全行投诉周通报
本周（5月20日至5月26日），全行“客户之声” 系统记录全口径工单841件。其中投诉的工单97件。全部投诉中，行内投诉21件。12378引流投诉66件。正式转办投诉10件，另外本周共处理6212378引流投诉19件。
二、超时工单监测
本周全行超时投诉工单时间占比10.31%。超时率连续五周保持下降，其中超时工单本行占比较高的为张掖分行，超时投诉占比40%。兰州分行连续五周出现超时投诉工单，请予以重视。
三、有责认定情况
5月11日~5月20日。省行初步认定，有责投诉三件相关认定清单已通过邮件形式下发到各行其中一件，反映网点业务办理不规范，服务态度冷漠，解释不到位，造成客户不满，引发投诉。一键反应网点人员在客户不知情情况下为其开立电子账户，未尽充分告知义务，造成客户不满，引发投诉。一键反映厅堂人员履职不到位，无视等候客户诉求，安抚解释工作不到位。