8月9日至11日，陕西省分行在农银大学陕西分校东关校区成功举办了2022年消费者权益保护专题培训班，本次培训旨在提升消保队伍的专业素养，解决消保条线工作中的疑点和难点，为全省农行消保工作高质量发展打好坚实基础，从而进一步践行“我为群众办实事”服务宗旨。省行个人金融部相关工作人员，以及来自全省十个地市的消保专干参加本次培训。
第一部分 开班仪式篇
8月9日上午，省行2022年消费者权益保护专题培训班在农银大学陕西分校东关校区开班，省行个人金融部副总经理常虹出席开班仪式并作动员讲话。
开班仪式上，常总首先对我行消保工作进行了全面总结，充分肯定了我行消保工作前期取得的成绩，并且运用真实生动的案例，详细分析了我行目前消保工作面临的外部监管形势和内部管理存在的问题。最后，常总对全行下一步消保工作及本次培训提出四点要求:
一是统一思想，高度重视。各级行要承担起消保工作的第一责任，齐抓共管，严谨细致的做好消保工作各个环节；二是压实责任，抓好落实。各分、支行要从规范营销宣传行为、做好营销适当性管理、杜绝不规范收费行为以及做好个人信息保护工作四个方面切实提高消保工作质效 ；三是标本兼治，严抓投诉管理。一方面是要落实好“首问负责制”，严防投诉升级和重复投诉；另一方面是要注重溯源整改，强基固本，从根源上解决高发投诉的难点和痛点；四是要担当作为，做好金融知识宣教，打造农行宣教品牌。
最后鼓励各位学员借助本次学习，再充电、再提升，加强交流，学以致用，提升消保专业素质和工作质量，助力我行消保工作更上一个台阶。
第二部分 精彩授课篇
本次培训由省行个人金融部/消费者权益保护办公室举办，经过前期充分调研，精心设置课程。在学习内容上，丰富、全面且普适性高；在师资设置上，既有监管部门消保专家，又有我行相关条线消保业务骨干；在培训形式上，采取线下集中培训和线上网络学习相结合的形式。
本次培训有幸邀请了陕西银保监局消费者权益保护处朱协童老师对全省各级行消保专干进行专题培训。朱老师向学员们讲授了银行业消费投诉形势及陕西辖内概况、投诉处理监管规定、提升投诉处理质效三个方面内容，从监管专业角度，一针见血的指出了银行业金融机构在消保工作存在的问题，解析了日常投诉工作中存在的疑点和难点，并为今后处理疑难杂症投诉提供了新的解决思路和方法，授课内容丰富实用，干货满满。
本次培训特邀陕西金融消费纠纷调解中心王淑老师进行《多元解纷之金融纠纷调解机制》的授课。王老师对金融纠纷调解的背景、调解中心的架构、调解程序和规则等内容进行了介绍，并从专业的角度，现场为学员解答了日常投诉工作中存在的疑点，学员们获益匪浅。
省行个人金融部党寒江老师从消保工作的定位及面临的形势、消保考核分析、消保审计情况通报、消保工作要点等方面向学员们分享了《消费者权益保护工作要点》，言简意赅地指出了各分行消保工作存在的问题，并结合自身丰富的工作经验，分享了提升消保工作质量的方式方法，授课方式幽默风趣，授课内容丰富实用。
省行个人金融部魏召君老师的授课内容为《消费者权益保护工作概述》，利用提问互动、真实案例分析等生动形象、通俗易懂的授课方式，为大家讲授了金融消费者的八项基本权益、个人客户信息保护、消保审查、投诉案例分析、金融知识宣传教育等相关内容，对消保工作的要点、疑点、难点进行了重点强调，学员们收获满满。
省行个人金融部杨琪老师从投诉管理办法解读、线上投诉渠道受理情况、E事通系统技能提升、知识库系统应用推广、金融消费者投诉管理系统应用推广五个方面做了深入分析和讲解，提升了各位学员日常投诉处理的技巧。
省行个人金融部王薇老师分别从个人账户类业务、治理电信网络诈骗、线上定制卡业务等高发、频发的投诉关键点进行了讲述，为学员们解释了日常借记卡业务投诉中的疑难杂症，并对学员们提出的业务问题进行了一对一解答。
省行运营管理部朱芳老师讲授了《网点舆情防控及应对》，从典型舆情案例的分析、特点、防控及应对，让学员清晰、直观的认识到网点现场存在的风险点，并就如何应对网点舆情提供了完备、可行的措施。
省行个人信贷部袁林虹老师从个贷业务当前面临的严峻形式、投诉情况、常见案例处理、疫情抒困工作提示等六个方面讲授了《个贷业务消费者权益保护和疫情抒困工作》，让各位学员对消保工作有了更全面的认识和理解，也为今后遇到此类问题提供清晰明了的工作思路。
省行办公室高海霞老师从如何做好消费者权益保护金融知识宣传和控制舆情两个方面，生动形象地讲授了“倒金字塔”写作宣传方式、控制舆情的方法、遇到舆情时应警惕的舆论风险点等内容，让学员在遇到问题时思考更全面，做事更讲究方法和策略。
第三部分 课后活动篇
为丰富学员课余生活，8月9、10日晚，在省行个人金融部的精心安排部署下，班委成员利用课余时间，组织学员们开展了“消保杯”体育联谊比赛，本次比赛项目有乒乓球、飞镖、五子棋。通过课后活动，学员们收获了欢乐，同时增进了友谊，加强了今后业务上与工作上的联动与沟通，为此次培训增添了热情与活力。
飞镖🎯选手们剪影
乒乓球🏓选手们剪影
五子棋选手们剪影
最后，省行个人金融部/消费者权益保护办公室单元经理党寒江老师为本次培训优秀学员颁奖。
第四部分 培训心得篇
【咸阳分行世纪大道支行王小洁心得体会】
三天的培训时间转瞬即逝，通过内外部的专家老师多维度、多角度的讲授，使我们对消保工作的重要性有了更深刻的认识。随着市场经济的发展，金融机构无形中便成了老百姓” 钱袋子”的守护者，而金融市场改革发展不断深化，围绕着银行服务、收费、产品等纠纷不断攀升。维护金融消费者权益问题日渐凸显，金融消费者权益保护的问题变得越来越刻不容缓。
通过这几天的培训学习，让我们对消保工作有了深入的理解，回到工作岗位后，我们将学以致用，持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，加大宣传力度，提升员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
【咸阳分行旬邑支行张碧洋培训心得体会】
在日复一日的工作中，能够有机会“跳出来”，来到东关干校参加消费者权益保护专题培训班，虽然只有短短三天时间，但也让我们获益匪浅。无论是与工作实践相契合的投诉管理、舆情风险防控，还是理论提升的消费者权益保护工作概述、工作要点、监管投诉相关规定，各位老师的授课都深入浅出，妙趣横生，让我们潜移默化间得到知识的提升。回到工作岗位后，我会将所学所思所感转化为新的动力，高山仰止，景行行止，努力工作，为农行的消费者权益保护工作贡献自己的一份力量。
【西安分行培训心得体会】
立秋后的西安，仍延续着高温，西安分行各层级19名学员参加了省行为期三天的线下消保专题培训，后续还将继续在网络学院进行线上学习。通过此次学习，进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了做好金融消费者权益保护工作的决心。
培训中，省行各部门老师对投诉管理和近期易发投诉风险防控方法进行了辅导，解答了各行普遍存在的问题，为后续投诉处理指明了方向。金融调解中心王老师详细讲解了金融纠纷调解机制，并用实例解答如何巧用调解，引导解决投诉问题。银保监朱老师在讲到：消保工作往大说是一项具有政治性和人民性的工作，接地气地说，其实是一项务实的工作，就是踏踏实实为群众办好每一件小事，课程中详细讲解了监管机构的相关规定。这也使我对金融消保工作有了不同角度、站位的思考和认识。
党老师详细讲授消保工作要点对我行日后消保工作起到了提纲挈领的作用，在通报二季度消保考评情况后，深觉我行还有很大提升空间，后续将从以下几点继续加强消保工作：
(一)强化体制机制建设，确保工作落实到位。我行将建立健全消费者权益保护管理组织架构，纵向完善多层级投诉处理机制，横向加强与各部门之间的协调联系机制，对发现的问题及时整改。
(二)提升投诉处理效率，切实做好压降工作。畅通投诉渠道，做好引流电话的接听和首次投诉的处理，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。及早识别、发现、预防全行共性问题和风险。
(三)强化金融知识普及，有效提升宣教效果。在即将迎来的金融知识宣传月，认真组织落实金融知识宣教工作计划，深入开展持续宣传，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。
【铜川分行培训心得体会】
8月9日至11日，通过3天系统培训学习，使我开阔了眼界，完善了消保知识体系，进一步加深了对消费者权益保护工作的认识和理解。
本次培训课程安排紧凑，内容结合实际，《消费者权益保护工作概述》《消费者权益保护工作要点》使我们明确消费者权益保护工作的重要意义，作为实施金融消费者权益保护的工作主体，不断提升消保工作水平，从源头提高金融消费者保护工作质量，切实践行消保工作；投诉管理和风险防控课程要求我们强化投诉管理，着力增强投诉应对能力，提高投诉处理效率，有效防范和化解各类舆情风险；《个人信息保护法》、《监管投诉的相关规定》要求我们严格落实消费者权益保护相关法规、制度，逐级压实消保工作主体责任，优质、高效地完成监管部门及上级行部署的消费者权益保护工作。
今后工作中，铜川分行将继续树立以客户为中心的理念和工作导向，不断提升消费者权益保护工作水平，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验，重视每一位客户的合法权益，为客户营造安全放心环境。
结语
初心如馨，奋楫笃行！培训结束时学员纷纷表示，通过此次培训，对于消保系统理论知识得到了升华，思考问题更加全面，处理投诉更加讲究方法和策略。“坐而言，不如起而行；路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。”思想在脑中，工作在手中，全员认识到要坚持不懈地将所学知识融汇贯通到日常消保工作中，为陕西分行消保工作提质增效贡献自己的一份力量！