2023年12月2日-3日，长安银行咸阳分行开展了为期两天的《消费者权益保护与文明优质服务提升》培训。本次培训参与人数130人，覆盖了网点营业室主任、综合柜员、理财经理、大堂经理等一线员工。
领导开班致辞
分行运营管理部部门负责人和部门分管服务负责人为本次专题培训做了开班致辞，强调了专题培训的重要性和必要性，明确了培训的目标，鼓励学员积极参与培训，训后及时运用课堂知识解决客户问题，为客户提供更优质服务。
本次课程邀请北京西点方略的秦墨老师授课，秦老师结合实际案例，从有效应对客诉、银行服务正知正见、银行服务检查达标以及银行服务规范重塑四个方面展开，通过问答+演练的方式带领大家进行强化学习。课程的重点在于增强学员的消费者权益保护意识与文明优质服务管理水平，让学员在理解客户需求的情况下，理性解决客户问题。
秦老师带领各组学员进行团队建设，选出各组组长。各组组员勇争积分，踊跃发言。
秦老师在课程中引入投诉案例，对不同的投诉情况进行逐一分析，细致讲解。跟学员进行情景模拟，采取体验式教学，增加课程趣味性！学员在进行案例演练过程中，互相交流，找出案例中服务存在的问题，精准打击，学习应对客户投诉办法。
通过对客户服务关键节点分析，秦老师从文明服务管理角度与大家一起关注常见投诉客户类型、探讨客户投诉处理方法，并强调文明服务不是冰冷的，要给客户提供帮助，创造感觉。
为保证培训课程质量，秦墨老师在课程中融入游戏互动环节。通过游戏互动，调动学员积极性，提高学员参与度。学员们在游戏互动中加强团队合作意识，为完成同一个目标而努力，体现出超强的团队凝聚力。
课堂演练
秦老师带领学员进行服务流程规范，对环境设施维护、服务标准、服务形象等内容进行重点强化。通过口头歌的形式，让学员牢记服务注意事项。
不同岗位的学员组队进行通关演练，八位学员为一组，自由练习标准化服务流程，上台进行演练，老师进行打分评估。学员在演练通关过程中，进一步加强对文明服务的理解，进一步熟悉标准化服务流程。
颁奖环节
根据课堂活跃度和参与度共评选出六个优胜小组，笔试成绩与演练通关选拔出六位优秀学员，李总为优胜小组及优秀学员颁发奖品并合影留念，激励学员坚定脚步，努力向前。相信长安银行咸阳分行服务工作将会更进一步，取得更新更好的成绩。