泰州分行举办客户投诉管理专题培训班

       市分行高级经理姜明，以现场加视频方式，对如何做好客户投诉管理工作进行全面讲解，市分行风险管理部、纪委办公室、办公室、个人金融业务部、银行卡中心、运行管理部、金融科技部、普惠金融事业部、公司金融业务部、财务会计部、内控合规部、办公室（保卫中心），各支行（部）分管消保和运管工作行领导；办公室、个人金融、银行卡、运行管理部门负责人及消保专管员，各网点负责人及店长（运营主管）共同参训。

       培训班由风险管理部王建军副总经理主持，姜明高级经理主要从加强客户投诉管理的重要性、《泰州分行客户投诉管理实施细则（2023年版）》和《泰州分行2024年客户投诉综合治理实施方案》及个人金融等四个专业投诉治理方案解读、有责投诉典型案例等三个方面进行了培训，最后对下一步客户投诉治理工作明确提出五点工作要求：一是统一思想，提高认识。要充分认识当前投诉治理的严峻形势，强化服务意识，时刻保持不放松的治理氛围，推动投诉风险防控走深走实。二是压实责任，主动作为。要严格落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制，建立响应及时、联动密切、权责匹配的投诉处理机制，压实客户投诉处理主体责任，同时充分发挥分行投诉处置办公室职能，提升处置监管引流工单、提级处理复杂投诉和对网点投诉处理的支持能力。三是明确目标，精准发力。要严格落实常态化监督管理机制，及时梳理投诉成因，积极研究对策，有针对性的采取有效压降措施，从源头化解投诉纠纷。四是齐抓共管，协同联动。要规范工单分派操作，严格按照业务最密切相关、最有利于妥善处理诉求原则，要加大直联工单处置力度，防范因工单处理不及时而引发客户投诉升级，对于涉及多部门的投诉问题，要加强部门信息互通，提高处置效率。五是多措并举，注重实效。要充分发挥小额补偿机制息诉止争作用，同时大力推进第三方调解加司法确认机制运用，最大限度减少投诉有效件，并加大通报和考核力度，对推动不力的支行（部）采取定向帮扶和督导约谈等措施，确保投诉治理取得实效。