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项目背景
昆仑银行始终坚持服务至上，提升客户满意度的服务理念。为树立良好的服务形象，切实规范服务行为，强化服务水平，昆仑银行吐哈分行与北微咨询有限公司，携手开展“服务提升”项目，特邀牛箐老师、张慧老师开展为期 6 天的辅导工作，以点带面提升全行服务管理，达到“外树形象，内树标杆”的作用。
目录
晨会礼仪规范化
网点沟通强推进
硬件设施标准化
岗位辅导讲标准
暖心服务延真情
夕会晚课提服务
集中授课强赋能
晨会礼仪规范化
各参训支行准时开展每日晨会，全程按照标准流程进行。
渠道运营部总经理魏总宣导本次项目要点内容，强调全员珍惜老师现场辅导时间，带着问题去学习。
顾问牛箐老师讲解晨会流程，强调晨会时长、提高精神面貌、规范服务演练流程等内容。建议严格按标准晨会流程落地，培养日常良好习惯，塑造专业形象，以良好的精神面貌迎接新一天的工作。
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网点沟通强推进
牛老师向各支行负责人了解过往各岗位服务情况，根据各支行服务情况以及 2024 年下半年中国银行业协会的评价标准，故当前工作重心主要在网点人员服务规范、特色打造、6S现场管理等方面进行，共同探讨硬件、环境、管理、服务等提升方案，提升我行品牌影响力！
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渠道运营部条线人员及各支行负责人全力支持牛老师开展导入工作，要求员工严格按照服务标准进行，打造我行专业形象！
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硬件设施标准化
牛老师针对网点环境、硬件进行巡检，调整便民服务区、自助服务区、客户等候区、现金及非现金服务区、暖心驿站等区域物理布局，优化客户动线，杂物间、VIP室等区域桌面清零。为客户提供一个舒适、愉悦的办理业务环境，提升银行网点的整体形象和客户体验。
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网点同事积极打扫厅堂内部卫生，撤掉过期活动物料，将常用的交易工具必需品放在容易取用的位置，并张贴L型拐角贴，规范桌面物品定位摆放，减少寻找和取用时间，提高办公效率，进一步缩短客户等待时间。
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岗位辅导讲标准
在营业间隙，牛老师同大堂经理、高、低柜面经理、保安人员进行岗位辅导。
·辅导大堂经理及时分流、信息收集、及时转介、应急事件处理；
·高柜柜员首尾站立迎接并举手招迎，规范服务动作；
·低柜柜面及时清零，离开时间较长时，及时关闭电脑，保护重要信息；
·保安人员规范站姿、走姿及着装，面对突发事件如何应对。
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暖心服务延真情
经过本次项目导入学习后，各岗位服务主观意识得到显著提升，遵守岗职岗责，规范仪容仪表、着装、站位、站姿、坐姿、行姿，通过各种无微不至的服务关怀，让客户体验到宾至如归的感觉。
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夕会晚课提服务
牛老师讲解《行业检查标准下的银行服务规范》课程，从软件服务、硬件服务、服务管理等三个层面讲解服务标准。服务无小事，暖心服务更加能赢得客户的信赖，提升我行的服务品牌形象。
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牛老师开展《标准服务礼仪》课程讲解，详细讲解男/女士四季规范着装标准；男/女士仪容仪表规范、表情管理；男/女士走姿、坐姿、站姿、蹲姿等四姿规范；以及递换名片、上下楼梯、进出电梯等商务礼仪，协助网点同事展现良好的个人形象，提升我行的服务品牌形象。
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组织参训支行温习《柜面服务七步曲》、《厅堂服务七步曲》、《客户经理服务八步法》并通过两两组合进行个人通关演练。大家根据自身岗职岗责模拟真实的银行服务日常，牛老师全程观摩演练通关，再次对业务操作规程、客群服务技巧做现场讲解。
助力同事们在日后的工作中能够迅速、准确地应对各种紧急情况，为客户提供了更加优质、高效的服务保障。
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集中授课强赋能
为了进一步做好适老金融服务，树立良好的服务形象，应对日益激烈的市场竞争和客户需求变化，昆仑银行吐哈分行携手北微咨询有限公司牛箐老师于 2024 年 5 月 25 日开展集中授课培训，参训学员 50 余名。昆仑银行努力让金融服务更有温度、更有深度。
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牛老师围绕“适老化”金融服务网点服务品牌、适老金融服务示范网点标准解读、“适老化”服务技能以及“适老化”服务的应急处置四个方面进行详细解读，提升我行对老年客户的服务温度。
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牛老师结合同业转型的成熟经验和成功做法，从“硬件转型”、“管理转型”、“人员转型”、“技能转型”四个方面深入解读网点转型4.0，为客户提供更加便捷、高效的服务。
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为期 6 天的培训圆满结束，在培训期间，同事们结合日常工作场景，扎实自身的客户服务综合底蕴，夯基础、提效能，不断提高规范意识和服务意识，落实标准化服务要求，提高自身服务营销技能。
