运营服务效率年|宜兴农商银行开展2024年文明服务质量提升培训

为积极响应省联社“运营服务效率年”活动要求，提升行内综合素质及服务能力水平，建立良好职业服务形象，宜兴农商银行运营管理部分别于2024年5月25日、26日上午组织开展服务质量提升集中培训。

运营管理部总经理杨莉、副总经理梁雅，全行运营主管及近三年入行新员工等齐聚参与集中培训，杨总和梁总分别进行开班讲话，强调本次培训服务质量提升的重点事项 ，针对本次服务质量提升项目进行动员，要求同事们高度重视，积极参与。使各网点充分认识到本次集中培训的工作重点和目标要求。

顾问师就本次培训项目背景、意义进行宣导， 并介绍当日培训内容，为使服务流程更加规范，促进员工服务质量提升。顾问师将课程划分为理念宣导服务意识提升、服务标准、服务流程、客户投诉处理四大模块进行讲解。

顾问师通过对银行业现状的分析，引导同事们思考并明确服务水平提升的重要性，现场以小组为单位讨论，同事们积极主动分享优质服务的体验，顾问师进行总结提炼，分别从硬件、软件、人员三大部分明确优质文明服务。

顾问师分别明确环境及设施标准、仪容仪表标准、形体仪态标准，分享指引、名片递送礼仪、自我介绍及转介流程、五声服务等，现场带领同事们进行演练互动，助力全员切实掌握标准，落实执行在日常工作中。

顾问师基于网点常见的服务问题如:分流不彻底、厅堂秩序混乱、服务环节缺失等，分享开门迎客、柜面标准服务流程、厅堂标准服务流程、定点站位，助力提升服务质效，规避客诉。

顾问师讲解客户投诉对银行的影响，带领同事们分析客户投诉原因分为表征化、内延化，分享客户投诉处理流程及注意事项，提示预防永远大于治疗，强调“人人都是关键岗、处处都是效能点”!

为了全员能够将服务礼仪标准内化于心、外化于形，顾问师邀请各组进行团队展示并互相点评，最终评比优胜小组。