课程背景
为提升营业部各岗位同事们的综合服务效能与诉障速决能力。云浮市工商银行营业部携手金鼎咨询公司，在2024年5月26日开展了为期一天的综合服务效能提升培训班。
开班致辞
综合管理部陈总就此次项目背景及学习要求与大家进行宣导。讲解以服务为敲门砖，拓展各类业务发展的必要性。强调大家要珍惜此次学习机会，迅速改变，以服务为抓手推动网点业绩产能。
课程概况
郑老师与同事们自我介绍，与大家宣导项目不同时段的辅导主题。带领大家从“相由心生一立服务心态”、“行由礼定一塑服务标准”“言由情达一善服务流程”、“境由权决一强消保意识”四个板块开展学习。
郑老师以不同年代客户对银行人的要求，引出了此次培训主题。老师与同事们对贵宾客户的权益进行梳理，并通过组织大家开展情景演练的方式，与大家分析客户的心里需求，强调我们要以客户需求匹配与其对应的服务动作，用暖心服务营销客户。
郑老师同大家讲解礼仪的内涵，及礼仪的三大基本内容。用案例+图片展示的方式解读仪容、仪表、仪态的规范。与大家讨论关于服务的网络热点事件，引导学员思考大堂服务、柜员服务、理财服务的规范，明晰大家的服务标准。
各岗位的不同场景服务礼仪规范讲解后，郑老师组织学员分饰角色，对今日学习成果进行全流程情景演练，对大家演练环节中的优缺点进行点评，纠偏、固化学员们的学习成果。
郑老师与大家解读金融消费者的“知情权、受教育权、信息安全权、自主选择权”等八项权利，要求大家在以后的工作知行合一，规避风险问题。
课程结语
思维对了，工作就清晰，方向对了，成功就不远，重在坚持，走好每一天的每一步，时间就是最好的证明。