一、案例简介
当今社会随着消费者权益意识的增强，投诉也成为了一个不可忽视的问题，银行作为金融业的重要组成部分，承担着各种金融服务，然而在服务过程中难免会出现问题，进而引发客户的不满而投诉。
202307月的这笔投诉已持续大半年时间，先后投诉13次通过网点负责人与分支行各部门的协力合作在2024年05月22日终于画上了圆满的句号，当事人为了感谢还拨打了表扬电话。
去年7月的一天晚上，当事人至相城一商户用数字人民币10减5优惠券进行购物时引发的口角之争，处理完后发现当日地铁已关闭，就自己花费50元打车回家，于次日凌晨3点左右到家，到家后发现裤子破了应该是当时在商户拉扯时弄坏的，购买的水果都太熟了均不能食用，要求我行对其进行赔偿包括水果费用、衣服费用、打车费用、精神损失费等等共计两千元，其去年在建行生活APP花费39.8元购买当天下午2点半场次的电影票，但手机银行出票时间为夜里10点半的场次多次联系商家且无法退款，以及去年的一次数币抢券活动中声称已经抢到了券但迟迟未到账一并打了投诉电话反馈。
二、问题处理
事情发生后，我网点于第一时间联系客户了解情况并进行安抚，工单持续期间我网点积极处理，并不断与客户以及商户进行沟通，但客户始终认为商户是我行的，就应该我行来赔付，明显这种无理的要求我行无法满足，虽然客户与商户发生的纠纷属于商户与客户的行为，客户与商户均是成年人，客户购买商品时已与商户存在合约关系，均应对自己的行为负责，商户更应对自己出售的商品负责，我行与商户的合作协议明确提到“因乙方提供的商品或者服务引发的任何索赔及投诉由乙方处理和解决，甲方对比不承担责任，甲方不涉入乙方的任何投诉与纠纷，但我行出于对客户的关心和关怀，网点员工不断安抚客户，并提出向分行申请200元建行生活券表示歉意，但客户拒不接受。涉及的商户已于去年8月份下架建行生活APP。当事人先后投诉13次，我网点均第一时间进行电话安抚客户，先后电话联系18次，但客户拒不接受仍要求赔偿。
2024年05月22日下午，当事人来到网点，要求要见网点负责人，当时网点负责人不在，营运主管接待，并将客户引导至VIP室就坐，极力安抚客户，当时客户心情比较激动，主管帮其倒了杯水，拿了点水果以此来缓解客户当时的急躁与冲动，并告知客户已联系了我们领导，以此显现出对客户的重视程度，并耐心的倾听客户的诉求，换位思考，以诚相待显然在彼此的沟通中缓和了当时的紧张气氛，在接下来的时间里，通过网点负责人跟客户的耐心沟通与协商并提供了在其职权范围内的最佳解决方案，转瞬即逝一个下午很快过去了最终客户与我行达成共识同意撤诉，客户对我们负责人及主管的耐心倾听、热情服务表示非常满意并表示感谢，也对建行的服务重拾信心。
三、案例启示
1.稳定客户情绪
2.极力安抚客户来缓解客户当时的急躁与冲动
3.第一时间告诉客户已将诉求汇报领导，表明对客户的重视程度，避免激化矛盾
4.耐心倾听，待客户把情绪发泄完，做好沟通并缓和气氛
5.换位思考，以诚相待，在能力范围内给予最佳解决方案