一、案例简介
2024年5月22日下午13时许，一名女子神色慌张的走进黄桥建行，对着大堂经理称其3天前将钱汇错人了，还不认识对方，希望我们帮帮忙，面对心急如焚的马女士，大堂经理曹振杰一边安抚客户一边呼叫营运主管进行核实，一句“我们会尽力帮忙的，您不用着急”，这又让马女士重新燃起了希望。
二、问题处理—首问负责制
经核查，原来马女士3天前通过建行手机银行汇款至老家亲人的卡内，由于自己的疏忽，转账时没有再三核对转账信息，就转了出去，转完后家人迟迟没有收到，通过手机银行查询后才发现该笔转账收款人是马女士不认识的人，手机银行转账时收款人选错了人，金额为1470元，发现汇错人后，马女士急得像热锅上的蚂蚁，也试图通过亲戚朋友询问是否认识收款人，但始终无果，马女士最后抱着试一试的心态来到附近的银行——黄桥建行，“虽然钱不多，但都是自己的血汗钱，希望你们帮帮忙”马女士沮丧的说道，了解情况后大堂经理小曹呼叫主管，碰巧对方账户是建行的很快便查到了实际收款人的联系方式，小曹立即与实际收款人取得联系，对方接听后第一反应认为遇到了诈骗，刚开始不相信，经过小曹与对方的一翻耐心解释与沟通后，对方愿意查询核实，发现当天的确有一笔资金汇入，并愿意将1470元原路退回，等待的时间总是煎熬的，几分钟后面对如数归还的钱款，马女士一颗悬着的心终于落地，非常感谢我们工作人员的耐心细致的服务，其实这都是我们应该做的，也多亏了收款人的通情达理。
三、案例启示
立足厅堂，服务客户，一事一策，特事特办能力范围内及时解决客户燃眉之急，极力安抚客户，用人性化的服务为客户送去温暖，让客户感受到建行的社会责任担当。