交通银行榆林分行举办创新服务“心”思维消保服务培训

      2024年5月25日，交通银行榆林分行举办“创新服务'心'思维”专题消保服务培训，70余名干部员工参加了为期7小时的培训。

      本次培训采用专业讲授+情景模拟+互动游戏+视频宣导+现场答疑方式，将实战与理论知识训练融合一体，注重针对性、实用性和操作性，引发大家参与思考，共创服务新思维。

      培训前，首先对参训人员按照支行做了分组，建立了小组公约，培训过程小组共研习，人人有角色。

      培训内容围绕消费者权益保护、服务体验创造价值、厅堂服务的礼仪细节、客户类别分析、客户投诉处理、常见客户投诉案例等内容，从消费者权益保护、客户需求分析、人性的特点、得体的妆容、客户引导手势，到客户情绪化解等与客户沟通的技巧等方面深入浅出，再到服务场景的演练互动，为参训人员带来了满满干货。

      洞悉消费者权益保护方面，从消费者权益保护的意义、消保的核心内涵契合中国儒家文化引出落实金融消费者八项权益举措，并通过案例分析由各小组呈现具体权益在日常业务执行中注意事项。

      体验创造价值，用服务创新增加效能。通过真正的“利他”、深入了解客户需求、十五种职业客户的沟通技巧、柜员服务的创新七步曲、网点人员的专业化形象梳理、厅堂沟通中谦逊且不谦卑的状态等规范服务流程，结合厅堂中迎来送往如何成为加分项、提升客户体验感的触碰点优化、创新服务的激发体验，提高大家对服务的新认知，让服务细节与流程充满愉悦与惊喜，从而实现服务效用最大化。

      客户情绪与投诉应对技巧板块，从投诉常见问题进行现场汇总、投诉处理的联动服务、深入剖析个人—协作—组织的关系、首问负责制的真正含义解析、跨部门沟通的卡点、服务处理流程的优化、客户服务的投诉闭环管理、需求识别与立即响应、问题调查与分析、提出真实有效的解决方案、执行处理到责任到人、及时反馈与回访流程等诸多方面，分析客户情绪心理及案例，客户补救—表现—报复等心理状态分析，结合四种不同案例的细分与拆解，固化投诉处理七步曲。

      银行投诉处理情景实操部分，各小组设计演练形式，进行场景还原。课程总结与复盘板块，通过红黄绿等模式引导大家思考，服务守护天使的惊喜给予，现场解答疑惑，选出最优小组，颁发奖项。

      老师深入浅出的精彩讲解，让参训的伙伴们明白了服务不仅仅是业务办理，更是情感的传递。从消费者权益保护到服务体验创造价值，从厅堂服务的礼仪细节到客户类别分析，每一个细节都凝聚着对客户的尊重和关爱。

      接下来，由个金部就《交通银行陕西省分行2024年经营单位消保服务考核细则》做了培训，并带大家回顾了《交通银行陕西省分行营业网点消保服务规范》。

      课程结束后，员工分享了自己对服务工作的想法和新认识，要把本次服务培训的内容具体落实到本职岗位中，以客户需求为出发点，注重客户感受。

       通过培训，让员工感受到，服务是交通银行榆林分行的金字招牌，我们将以培训为契机，致力于建设与经营理念和发展战略相一致的服务文化，增加员工对服务的认同感，增强员工参与服务的积极性、主动性，对内形成聚合力，对外统一展示我行良好的服务形象。

      后续，我们将坚定贯彻新发展理念，不断优化服务品质，提升服务价值，持续以客户需求为出发点，注重客户感受，为客户提供专业、高效、精准的服务。用温暖、专业、高效，让金融服务更有温度。