为深入贯彻落实监管机构及上级行消保工作要求，践行“消保为民”服务理念，提升全行员工消费者权益保护意识和能力，增强服务质效，5月23日至25日，中山市分行精心组织2024年消费者权益保护及服务专题培训，覆盖支行分管消保行长、部门消保专员及消保骨干、网点负责人、营运主管、客户经理及客服经理等300多位消保管理及直面客户的服务岗位。
本次培训紧扣金融消保工作的适当性销售、投诉提级、纠纷化解等重点与难点深入解读了消保新政，并结合实际案例，着重传授了客诉预防与化解技巧、舆情风险管理等方面的知识。培训内容针对不同岗位进行了精细化设计，确保每位参训员工都能获得针对性的提升。
客服经理（大堂）是客户接待、厅堂管理、咨询应答的重要岗位，5月23日上午《优质服务与投诉应对技巧》课程中，专业讲师融合厅堂案例引发思考客户投诉的诱因，从服务规范、便捷高效、消保意识、服务态度等方面详细解说如何优化服务和管理提升客户满意度。课程萃取厅堂管理的四大策略：同理倾听、真诚服务、换位思考和分析问题，同时通过融入“需求模型”，帮助学员们把握客户六种心理需求，以不同的话术和方式应对潜在的投诉风险。
客服经理（柜员）作为直面客户复杂业务的核心操办岗位，提升专业能力、提升职业亲和力和沟通技能是关键。5月23日下午，讲师带来《客户直面服务与突发处境应对技巧》，课程中通过不同客户类型的细分融入典型案例，通过头脑风暴引导学员们灵活运用沟通话术，准确把握客户需求，增强客户情绪识别敏感性及突发情境响应能力，最大程度降低投诉风险。
5月24日上午，营运主管班学习重点落在《网点投诉有效预防与投诉处理支持保障》，讲师以还原案例情景带入的方式，提炼客户投诉防范客户识别、询问了解、同情感受、关怀服务和事后跟进五大策略及每个策略的关键点，引导主管们思考把握客户心理，优化服务管理，提前防范存在风险，现场及时化解异议，迅速高效解决问题。主管们专注聆听，积极讨论，踊跃回答，现场氛围热烈。
下午，网点负责人培训以《投诉纠纷化解与提级投诉处理培训》为重，课程聚焦当下消保热点：网点排队、账户管控、信用卡消费、保险理财索赔等自媒体时代的银行消保压力，总结现场“快、稳、和、密 ”网点应急处理四项基本原则，指引纠纷化解技巧，提升化“危”为“机”提级处理应对能力。培训现场负责人积极与讲师互动问答，沉浸式课堂赋能参训人员更从容应对各种客诉情境。
5月25日，支行分管消保行长、部门消保专员及消保骨干展开《客户投诉压降、消保审查与溯源管理》培训，课程聚焦提级的各类典型风险客诉黄金48小时行动原则，提出前置消保审查要素、溯源梳通处理及预防策略，通过“以案说险”引发管理思考：如何找准症结，做好各专业领域的消保工作，充分发挥各专业条线的管理作用，构建上下联动的“一体化”消保工作格局。
客户经理（零售）培训中，侧重“适当性管理”关键点，从“了解客户、了解产品、适当销售”三个维度开展培训。课程详细剖析“适当性销售”服务内涵，引导学员关注日常服务留痕，加强信息披露管理，产品销售时全面、完整、准确揭示风险，做“懂业务的合规人”。现场客户经理们全情投入案例研讨、互动问答，深入领会销售中消保践行的重点。
本次培训内容充分详实，讲解深入浅出，课堂互动有序。参训人员通过培训，进一步领会消费者权益保护与服务工作的重要性与意义，掌握提升服务、处理投诉更加有效的方法与技巧，为我分行消保服务能力的提升起到了积极的推进作用。中山市分行将持续加强政策学习、落实投诉压降、强化优质服务，将消费者权益保护理念和要求融入工作各环节、各岗位，推动消费者权益保护与服务质效提升。