扬帆再航，服务从“心”开始
---新疆分公司举办95519服务技能提升培训

       为增强95519联络中心员工在职场中的持续发展能力，树立阳光心态，调整工作状态，转变服务观念，更新服务理念，进一步提升联络中心的整体服务水平，根据年度培训计划和区分公司决定，5月24日新疆分公司客户服务管理中心/消费者权益保护部邀请才博客户管理机构高级咨询顾问谭倩老师，组织95519联络中心全体人员，分两批全覆盖举办了95519职场续航力及倾听技能提升培训班。

       新疆分公司客户服务管理中心/消费者权益保护部任旭副总经理在开班动员中介绍了本期培训的目的和意义，强调联络中心改进服务意识、增强服务水平的重要性和迫切性，提出“端正学习态度、注重学习质量、遵守培训纪律”三点期望，要求大家珍惜学习机会、积极互动互学、深刻思考感悟、加深学以致用，做到“学有所获、行有所效”，将所学所得更好的运用到工作生活中去。

       谭倩老师首先提出“路边早餐是否是服务”这一论题吸引参训学员充分讨论，在案例研讨过程中讲出了服务内涵，使大家多层次、多维度的认知服务本质，建立用户思维，提升服务意识；之后用先破后立的方法，让大家重新认识服务工作，正确面对职业迷茫，突破心理倦怠；最后从“倾听维度、倾听深度、倾听过程、同理心倾听”四个方面教会我们如何解决认同分歧，跳出投诉“口水战”。

       整场培训，谭老师采用案例法、头脑风暴、视频教学等丰富的授课形式，用富有激情与感染力的语言，深入浅出让大家了解了客户对优质服务的定义，教会我们怎么用“耳”听声音，用“心”感受客户的服务需求，在轻松愉悦的学习氛围中加深了大家对服务意识和服务规范的认识和理解。同时，在谭老师专业的引导和深刻的剖析中，大家面对客户的心态得以调整，面向工作的激情得以重燃。今后，95519联络中心的全体伙伴，力争以正确的服务观念、全新的服务意识、良好的倾听沟通技巧，在第一时间解决客户诉求事件，以期更好的开展工作,更快的提升质效！