务实求精 · 坚定方向
温暖拉近人心，服务彰显深情！为了提升服务效率和效能，规范服务标准，强化客诉处理技巧，提升服务层次和深度。兴业银行海口分行于2024年5月19日开展《服务与合规的平衡艺术—严监管下的柔性服务语言话术训练》培训。本次培训针对网点服务人员精心策划，旨在通过培训将所学知识与实践紧密结合，充分激发员工的学习兴趣和参与热情。
专业赋能 · 有趣有料
本次培训特邀资深讲师张老师进行授课，课程伊始，授课老师采用“理论联系实践”互结合的方式，通过服务聚焦、服务沟通、投诉处理三个模块对服务思维的提升与投诉处理的逻辑进行剖析，帮助学员深刻理解服务效能提升与客户投诉处理的重要意义。
之后的课程中，老师结合当前金融服务形势和监管要求，以日常案例为场景展开论述，通过对客户正处于的不同阶段分析，讲师传授参训学员客诉处理五部曲：有效识别、迅速撤离、安抚情绪、认真倾听、分析处理，以及柔性服务沟通四要素：自信表达、专注倾听、巧妙提问、积极回应，助力一线人员在客诉处理过程中提升客户优质服务体验。
课程采取师生互动、案例剖析、即兴讨论等方式进行，学员们踊跃参与互动，对老师提出的问题认真思考、热烈讨论、积极发言，现场氛围活跃。
学以致用 · 知行合一
本次培训案例贴近一线，具有很强实践指导性，让学员们更深刻认识了规范服务的重要性和细节处理的必要性，更清楚掌握了柔性服务的要义，提升了投诉处理的技巧和客户服务能力。今后我行将不断提高服务质量，提升客户满意度，努力锻造自己，让海口分行成为客户更满意、更放心的银行。