2024年5月15日，天水分行营业室收到一份特殊的礼物，一位曾经是我行投诉客户带来的锦旗，“高效优质解难题，专业真诚为客户”。客户微笑表示“最开始确实是由于脾气急躁冲动对你们有误解，也给你们带来了不少麻烦，后面了解后发现每次到你们这里虽然客户最多，但也最有序，对客户的要求总是第一时间想办法协调、解决，而不是想着怎么把麻烦业务推出去，服务周到，我们也算是‘不打不相识嘛’，客户开玩笑说到。
这件戏剧性的事件发生在今年3月末的某天，客户为某安装公司法人，当天来办理对公业务的同时想要办理其个人账户被管控事宜，经我行查询，其个人账户开户行在其他支行，我行工作人员告知请她等待一下，这个需要我们联系其开户行后开户行传输资料，我行对资料进行确认后为其办理，但由于当天客户较多，客户前面等候了一点时间，心情已经略微急躁，加上不了解我们的业务流程和规定，情绪突然激动说她是本地客户，又没有跨市，说什么联系开户行是在推脱，由于当时负责人开会不在，主管出来解释我行业务流程并安抚客户说已与开户联系，正在加急传输资料，请客户再稍微等待一下，但客户仍情绪激动生气说到她不办了，急匆匆地走了。当天我行接到消保转银保监该客户投诉，由于该投诉来的较晚且为监管投诉较紧急，分管主任于晚上6点及7点给客户拨打电话处理该投诉客户均未接听，8点拨通电话客户接通后与客户沟通至晚上9点，经过近1小时的解释与道歉，预约次日为客户解决其问题，客户表示满意且主动表示会致电银保监撤销投诉。
5月11日下午，该客户又前来办理电汇业务，由于当时大厅处于客户量顶峰时期，低柜已预约办理开户、销户及临时办理司法查冻扣的业务已将低柜窗口占满，且上述业务流程复杂，办理时间较长，客户微信告知分管主任其已等候较长时间，分管主任第一时间进行岗位协调，协调客户经理到智慧柜员机服务，协调智慧柜员机岗位员工至低柜增开一个窗口，及时为客户办理了相关业务，客户表示很满意，当即从他行转入我行20万存款，并同步开立商户、惠懂你等业务，客户高兴表示“以后我就是你们的忠诚客户了，还会把你们的周到服务宣传给周围人，你们总是能急客户之所急，服务真诚，给你们点赞！”
本次“化干戈为玉帛”的事件给了我行如何进一步优化服务带来了较大启发，大家充分认识到服务客户、化解误解、提升与大众客户连接没有其他捷径，只要我们更多换位思考，多站在客户角度为其真诚耐心服务，在我们的职务范围内满足客户应尽之事，细节累积，久久为功，就能拉近我们彼此的距离，共同取暖意，温人心。事毕而友成。 下一步，天水分行营业室将持续贯彻“以客户为中心”的理念。突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”的主题，不断提升我行的服务温度。