【赛诺经典-河南省新乡市八一路支行标杆网点创建项目】

5月15日项目组进驻新乡市八一路支行，李老师与陈市行运营管理部李主任、车主任、城区支行秦行长介绍此次项目工作流程及注意事项，同时布置工作计划安排,从硬件环境、服务标准、档案编辑、服务文化等模块核心模块及执行要点再次确认，让大家明确了提升的方向；并着重强调创建工作的重要性，动员大家积极参与项目实施。

李老师梳理各项环境问题整改清单，与陈行长对接网点硬件整改细节。就八一路支行创建工作各模块人员分工进行沟通确认，梳理紧急事项及重点工作的推进顺序，强调硬件设施整改推进落地、特色文化呈现、档案编辑、服务监控等四个方面工作。

李老师与车主任、硬件组负责人和广告公司针对网点内、外各区域物理环境进行巡查，按照指标条目逐一进行服务环境查漏补缺，并结合网点现有情况严格按照网点打造标准进行网点客户动线设计，梳理6S管理整改项，输出硬件环境整改建议清单，通过网点功能分区重塑，客户动线优化，提升客户服务效率和客户体验。

李老师与档案组各模块负责人进行一对一档案梳理专项辅导，针对档案整理进行商讨。梳理档案整理思路，讲解档案检查要点，及各模块之间的逻辑关系、侧重点及需要注重的细节，明确档案素材准备重点，构建档案框架，制定初步目录，明晰档案各模块、各阶段需填充的文件、发现目前档案仍存在不完善的地方，李老师及时记录， 指出需要整改完善的地方。

李老师与运营管理部李主任、程行长和文化组成员就创建网点特色文化提炼进行沟通，结合现有文化、人文更替、文化底蕴、地域特色、历史沿格、价值主张等特点，共同对文化主题内涵进行扩充。

为提升网点服务水平，李老师与主管一起进行视频监控检查，抽查网点各区域工作岗位服务视频，通过视频检查的方式，调取关键时段、关键区域视频（结合易扣分点），明确各岗位员工易扣分的服务问题，针对发现的问题逐一记录，利用工作间隙、晚培训对各岗同事进行现场纠偏指导与规范讲解。

利用工作间隙李老师与大堂经理岗、理财经理岗、柜员岗进行一对一沟通，梳理岗位服务流程，强调加强对到店客户的迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，李老师对举手示意进行细节纠偏，辅导规范指引手势及服务用语，并进行服务全流程情景演练；规范服务指引手势及服务用语，强调服务标准。

无论网点客流量大或小，厅堂柜面同事有条不紊地开展服务营销工作，真诚地为每一位客户提供服务。及时参与厅堂客户引导分流，并帮助客户办理业务，有效缓解客户机具排队时间，并主动关怀等候区客户，缓解客户等候情绪，提升网点服务质量。

营业结束后，市行运营管理部李主任和车主任组织全市支行所有岗位和县域支行进行线上+线下参会形式。今日晚课重点内容如下：

李老师环梳理白天记录6S整改点，对需要整改的内容及物理环节提出优化意见，建议各位同事以利用工作间隙，整理、整顿网点各区域。通过在厅堂柜面观察和抽阅监控发现的问题点与大家进行一对一 解读，就各岗位接待客户的站姿、走姿、服务手势、服务细节进行纠偏，提升网点服务质量。

6S管理：详细讲解6S管理六大模块内容逐一梳理1S整理、2S整顿、3S清扫、4S清洁、5S素养、6S安全管理要求，以及相关6S物料使用方法，规范各个功能区物品摆放要求与原则，网点同事通过对6S管理的学习，全员针对物理布局优化前后图，以及支行现状环境图，纷纷阐述优化建议，推动我行6S管理执行。

职业形象打造：逐一梳理纠偏男／女士仪容、仪表、仪态，规范演练站姿、坐姿、走姿、蹲姿四姿规范及分享常用服务商务礼仪。

讲解投诉处理内容，解析投诉的时间发展阶段，利用多个现实案例讲解多种类型客户的投诉处理方式；详细解析客户投诉七步曲，并强调关键步骤，结合多个行业投诉案例进行现场问答，共同深思，梳理解决方法强化学习内容。

进行档案梳理专项辅导，帮助各模块档案组负责人梳理档案整理思路，构建档案框架，同时讲解档案检查的各项要点。讲解档案管理常识、方法，如何查看网点现有档案留存情况，针对档案模块建立档案目录体系，明确档案整理形式——分模块、分阶段进行整理补充。

领导讲话：市行运营管理部李主任进行总结讲话，对李老师的授课效果表示肯定，鼓励网点同事们认真将老师所授服务知识，沉淀下来，做好服务工作，服务规范，坚持每日工作做到细节，继续保持，不断突破。全面提升网点服务能力。

优质服务源于细节，真诚沟通成就未来。