中国工商银行南宁分行“星级网点创建”驻点辅导项目总结

2024年5月14日南宁分行黄小青副行长主持召开2024年星级网点创建工作启动会。

运行管理部潘星星总经理主持开场，对辅导老师们的到来表示欢迎，并对今日启动培训整体流程及内容进行介绍。

  南宁分行黄小青副行长进行开班讲话，对本次星级网点创建工作提出了工作要求：

一是高度重视星级网点创建工作，力争达标。各支行应端正思想、认真对待、严格遵守培训纪律，展示我行良好的精神风貌。

二是组织网点学习相关文件，熟悉星级网点评选标准细则，逐条落实，从网点环境、服务规范、档案建设等各个方面进行优化提升。

三是各层级加强联动，齐心协力做好创建工作。支行及网点负责人应发挥好管理职能，做好模范带头作用，加强日常服务规范督导。

四是各支行针对硬件方面的问题做好查缺补漏工作，严格对照评分标准逐条检查，不符合要求的应及时落实整改。

 北京天一仕业李欣老师进行启动授课，首先与大家问好并进行自我介绍，随后以《星级网点创建及服务品质管理》为主题展开讲解。

本次授课内容共分为五个星级创建过程重要板块，分别为➡️创建目标及精神➡️非现场、监控检查要求及易错点➡️星级网点关键规范及问题解析➡️“服务体验”管理及创建要点➡️“服务面貌”管理规范，并就以上五点展开细化讲解。

过程中首先梳理银行发展转型所面临的挑战，针对性的从客户服务、现场服务品质、结合互联网时代的“四化”以及总行精神指引讲解五星网点评选流程及工作要点。

随后对非现场检查过程中易扣分点进行梳理并示范讲解标准要求；接着对各区域环境规范及巡检管理的要点进行梳理；最后对服务体验与服务面貌管理及流程规范分别从各岗位包括三方人员展开进行精细化讲解。

最后，南宁分行运管部金中经理进行总结讲话，希望各网点能够借助本次培训全面提升网点各岗位人员服务意识、服务水平，打造环境整洁、舒适、优美的网点环境，真正的做到模范网点。

🌟🌟各支行领导高度重视本次项目多次进行巡点，实时了解项目推进情况，天一仕业项目组老师根据网点实际情况开展针对性辅导，并将网点待解决问题做了详细反馈。运管部、办公室等各部门协同，全力推动，颇有成效。

✍🏻天一仕业项目组分别入驻三家支行，通过与各支行的沟通了解网点综合情况，包括网点服务现状、人员架构、厅堂客户维护、空间布局、文化打造、动线设计、厅堂排班制度等，结合网点实际情况制定一点一策的辅导方案。项目期间鼓励伙伴们积极参与其中，并采用评选制，将评选出服务明星、四大委员。🌟

🌷🌷项目开展期间，各组老师通过观摩各岗位服务现状，结合网点实际情况对厅堂服务、柜面服务进行针对性辅导纠偏，就以下重点工作展开细化辅导：

1️⃣结合总分行管理100条标准，就网点内外部环境、服务文化、服务面貌、社会责任等逐项对标，梳理列出《整改清单》，在项目期间逐条进行整改；

2️⃣厅堂客服经理、柜面客服经理、客户经理、运营主管、网点负责人等岗位职责和服务规范辅导；

3️⃣完善晨会标准流程、开门迎宾流程、规范服务动作并嵌入一句话营销重点话术与转介联动技巧；

4️⃣厅堂微沙龙流程梳理和话术辅导；

5️⃣投诉处理应对技巧辅导及现场模拟复盘；

💠💠每日营业结束后项目组老师以晚间集中授课的形式共同学习，有互动，有演练，共同来提升大家的服务意识和技能，守好厅堂阵地，强化服务流程及动作，为营造良好的客户服务体验以及产能的提升打下坚实的基础。

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