【赛诺经典-河南省沁阳市香港街支行标杆网点创建项目

5月15日项目组进驻沁阳市香港街支行，李老师与市行运营管理部邱婕、陈晶晶两位老师、支行刘行长介绍此次项目工作流程及注意事项和工作计划安排,从硬件环境、服务监控 、档案编辑、特色文化等模块核心模块及执行要点再次确认，巡视布局环境，探讨厅堂环境整改和功能区布局优化思路。促使客户动线更合理，厅堂布局更协共同梳理网点特色文化打造的执行思路并进行探讨，进行理念梳理及文化外延。

一日之计在于晨，美好的一天从晨会开始。针对网点的晨会流程，依据项目组老师的建议进行优化调整，对员工领带、盘发、手势进行逐一规范纠偏，展示员工良好的精神面貌；最后结合网点文化理念添加每日口号环节，开启轻松愉快的一天。

按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，李老师和硬件组负责人、广告公司一起对各区域环境从外到内全面进行细化检查，指出存在的问题讲解规范标准，沟通制定网点整改措施，包括内外部环境卫生、工位物品摆放、老旧硬件更换、查漏补缺缺失的标识标牌、各区域配备的物料进行一一对标，查漏补缺，并拍照记录，严格按照检查标准提出修改建议，详细记录问题整理待整改清单结合网点实际情况进行梳理，制定整改计划。

为进一步细化完善档案建设的工作，李老师与胡行长逐一解析档案整理的内容与标准。同时要求伙伴们可以流按照指导思路进一步对已整理的档案再次进行细化梳理，确保目录清晰、内容丰富、真实可查。

李老师讲解录像调阅检查要点，包括检查时间及高频检查时段、各时间节点的常见扣分项、录像检查的关键区域、员工服务规范以及厅堂人员配置等内容。抽调网点后台监控，通过不同时间柜面和厅堂人员服务情况严格按照新168条标准的考核要求抽阅服务规范。进行全面服务检查并将发现问题记录，强调各岗位人员按标准做好服务流程完整度，对一些细节细项进行逐一分享。

李老师结合网点实际情况进一步梳理网点特色文化打造的执行思路，并和文化组成员共同探讨，集思广益。发掘、提炼网点特色文化。进行进行整体规划与布局，深入沟通，推进网点文化特色共创。

为提升网点服务水平，靠拢服务标准规范，顾问师通过厅堂服务巡检的方式进行服务监督；同事们的指示手势及服务用语日趋标准，服务整体状态有所提升；结合部分服务细节问题，通过晚课进行集中总结纠偏，帮助同事们强化服务标准，逐步养成习惯，争取做到最好。

李老师带领硬件组结合昨日梳理的网点内外部各区域环境问题整改清单，对厅堂各区域进行逐项整改，发现环境问题、整改环境问题，提醒日常6S管理注意事项，提升环境管理意识。

营业结束后，支行刘行长和李老师组织今日晚培训，由怀府中路支行、西万镇支行、香港街支行、后台职工，共同进行参会。今日晚课重点内容如下：

李老师环梳理白天记录6S整改点，对需要整改的内容及物理环节提出优化意见，通过在厅堂柜面观察和抽阅监控发现的问题点与大家进行一对一 解读。

详细讲解6S管理六大模块内容逐一梳理以及相关6S物料使用方法。逐一梳理分享常用服务商务礼仪。讲解投诉处理内容，强调关键步骤，结合多个行业投诉案例进行现场问答，共同深思，梳理解决方法强化学习内容。结合网点实际情况进一步梳理网点特色文化打造的执行思路，共同探讨，集思广益。基于原有的“和”文化，发掘、提炼网点特色文化。期间立足厅堂和网点现有而可利用的墙面进行整体规划与布局，深入沟通，推进网点文化特色共创。

领导讲话：支行刘行长总结讲话，对本次创建项目实施重点内容和时间安排进行强调，要求大家高度重视，统一思想，变被动为主动，真正做到学有所成，学有所获。督促大家将服务规范常态化执行，对文明规范有一个提升。