工行海淀西区支行营业室响应分行“服务初心，人民称心”的网点服务活动，始终坚守“人民为中心”的发展理念，保持金融服务的纯粹性，不断创新服务方式，全力推进服务规范化建设，全面打造全新的服务模式，以最满意的服务构建与客户紧密的关系。
近日，一位年长的法人客户到访网点计划办理开户业务。然而，由于所携带的材料不齐全，客户误认为是银行故意设置障碍。尽管业务经理和客服经理耐心地解释了业务办理流程，但客户仍然心存疑虑，情绪较为激动，在营业厅内高声表达不满。面对这一情况，客户经理迅速介入，耐心倾听客户心声，不争辩、不找借口，把握住客户情绪、客观事实和客户期待，情感上保持同理心。同时，以客观事实为基础，提供解决方案，优化业务办理流程、缩短客户等待时间的同时，确保其在办理业务时能够感受到安全与尊重。
工行海淀西区支行营业室始终秉承“客户至上”的服务理念，引导员工树立“以客户为中心”的服务意识，努力为客户提供有温度的服务体验。成功化解了客户的不良情绪，消除了潜在的投诉隐患，维护了工商银行的良好声誉，并进一步提升了客户服务的满意度。