一案例简介
2024年5月13日上午8时许，相城黄桥建行刚对外营业不久，突然进来一位客户，只见他神色慌张非常焦急，对着工作人员不停的说我的钱被盗刷了，怎么办怎么办？大堂经理见状连忙上前安抚客户，并引导客户至自助机器打印出银行流水，同时呼叫营运主管，经主管了解情况后，原来是客户李先生最近想在网上贷点款，于2024年05月11日扫了平台发给他的贷款二维码并输入了验证码，紧接着卡内的余额被莫名充值转出，卡内的资金被盗刷。
二问题处理
1.首问负责制，能力范围内全力追索资金
经核查，客户李先生近期有资金需求，于是登录了第三方金融公司网站咨询贷款业务，并收到所谓“平台客服”添加微信好友，扫码可快速放贷，同时若想提高贷款额度，卡内余额要保持4100元，客户李先生了解到只要卡内存满4100又不是转出他人，就放下了顾虑，于是就按照对方要求操作了一波，扫码输入验证码，随后卡内资金就被转走了，网点营运主管了解情况后，立即查看并核实客户交易情况，发现当日有2笔资金被刷走，但每笔资金刷走后会有部分资金返还至卡内，经跟客户李先生核实，2024年05月11日当日被盗刷5959元，系统返还3100元，实际卡内被盗刷2859元，营运主管发现被盗刷的资金均转入了一个叫人保支付科技（重庆）有限公司的账户内，随即主管帮其查到了人保支付科技客服电话02388356045，然后协助客户拨打过去，对方客服经过身份认证及基本信息核实，最终查到了客户李先生的被盗资金被转到了人保钱包内，经过客服指引，并打开人保钱包小程序，再找到钱包余额，前后经过一个小时的不懈努力，最终成功将被盗刷的2859元追回，事后李先生致电表示感谢。
2.细致服务，避免风险后患
为防止诈骗分子通过其他途径盗取客户资金，同时担心客户信息外露，网点建议客户立刻修改银行卡的账户密码，并将卡内资金转至安全账户，进一步防范风险
3.加强防诈知识宣传
客户资金被成功追回后，网点营运主管认真耐心的向客户宣导个人信息安全和防范网络诈骗的相关知识，提醒客户不要轻信网贷平台，切不可不明网络上传本人证件照片，一旦外泄就可能给诈骗分子冒名开户提供了可乘之机，平时看到陌生电话短信等要保持警惕心，不可随意添加陌生人微信好友，不可随意扫来路不明的二维码
案例启示
1.极力安抚客户，充分展开调查
目前，客户点击不明链接或扫来路不明的二维码，资金被盗刷案例层出不穷，遇到诈骗后，客户往往情绪会很激动，工作人员应尽量安抚客户，然后再解决问题，处理过程中全面核实事情的来龙去脉，了解客户向诈骗分子提供的材料及操作过程，再结合账户流水为下一步追回资金做充分的准备
2.快速反应主动负责
面对网络诈骗局势，我们要提高紧迫感，早一分处理就多一份保障，及时处理快速反应，第一时间查询客户交易情况，对涉案账户及时管控止付，主动作为以客户为中心
3.加强宣传教育
新型诈骗手段层出不穷，建行作为国有大行，有责任也有义务对客户账户用卡安全进行宣传教育，通过线上线下等多种宣传形式进行宣传教育并覆盖不同年龄阶段的人群，切实提高全民自我保护意识及能力