综改直属行组织召开接续开展投诉压降攻坚战动员会暨二季度消保培训分析会

    为紧跟总行领导工作步伐，贯彻落实总行接续开展投诉压降攻坚战动员会精神，进一步提升全辖消费者权益保护工作水平，压实各类内外部投诉，提升客户满意度，2024年5月10日，综改示范区直属行组织召开接续开展投诉压降攻坚战动员会暨二季度消保培训分析会，分行行长、分管行领导、运营管理部（消费者权益保护部）负责人、经理助理及消保专岗、零售银行部、公司金融部、普惠金融部负责人及消保联络员、各支行行长和支行消保联络员参加本次会议。

    本次会议主要分为三大模块：一是召开接续开展投诉压降攻坚战动员会，贯彻落实总行会议精神；二是开展个人客户信息保护专项培训，明确工作要求；三是夯实消保基础工作，形成管理规范。

    第一，接续开展投诉压降攻坚战动员紧紧围绕总行会议精神和张云飞行长、王一斌行长等重要讲话精神，以《关于接续开展投诉压降攻坚战的实施方案》为指引，通过总结我辖区在投诉压降攻坚战中的工作开展情况、工作成效及不足，分析当前工作推进的具体实际和数据，对投诉压降、工单处置工作提出建议和管理要求。同时，会议安排在投诉压降攻坚战中取得较好成效的南中环支行行长进行经验交流分享。

    第二，充分结合当前重点工作推进要求，开展个人客户信息保护专项培训，培训首先以总分行历次检查发现问题为点进行剖析；其次引申案例“违规查询、存储、传输和使用个人客户信息，侵害消费者信息安全权”，形成风险提示；再次，强化以消保政策制度为准绳的工作意识，组织学习《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等；最后，重点对就如何进一步压实个人客户信息保护工作提出具体问题规范方向、明确实施推动自查自纠工作要求。

    第三，夯实消保基础工作管理，以2024年一季度各支行消保考核为基础，进行指标工作分析，帮助各支行厘清工作重点、不足及目标。同时，重点就合规营销推介、审查及服务响应率等进行督导强调，引导各支行正确认识合规营销、高效服务与业务发展一体相融、与风险防控一体相融的辩证关系，持续提升全员消保意识和主动服务意识。

    分管行领导进行重点工作督导：一是分行相关部室及各支行要充分认识、发掘目前在消保工作中存在的问题和不足，积极修正、持续提升；二是各支行“一把手”要切实担当作为、靠前指挥，从服务客户、保护员工、运维网点的角度，严控消保投诉，积极化解风险，高度重视根源问题剖析，将工作举措从事后处置向事前防控延伸，积极部署、认真履职；三是要加强过程管理，加大专项培训力度，培养良好环境，同时，安排以各机构为单位开展个人客户信息保护全面自查整改，严格标准、逐条落实，对于自查不尽职、不到位的将予以处罚，确保把压力、责任传导到各级机构的每一位员工、每一个重点岗位，自上而下形成思路明确、目标统一的工作思路，切实推动重点工作取得成效。

    分行行长讲话提出：一是紧跟管理形势节奏不变、标准不降。充分认识当前消保“强监管”、“严监管”的态势和开展消费者权益保护工作的政治性、人民性、重要性，作为基层管理者要有一颗时时放心不下的责任心，切实担当主体责任，在网点树立“服务的好坏是与业务发展息息相关、紧密相连”的工作理念，把消费者权益保护工作作为一项长期重要的工作，稳步推进；二是投诉压降工作决心不变、力度不减。各支行、相关部室必须严格落实“一把手”主体责任，认真总结投诉压降攻坚战及一季度投诉压降工作成果和不足，对于攻坚战期间形成并实施运用的有效措施仍要继续坚持，并进一步挖掘、形成新的、切有实效的工作举措，积极稳妥化解矛盾纠纷，尽最大可能把客户反映且存在的问题，第一时间在内部化解，同时做到定期检查和及时处理潜在的投诉风险隐患，提升事前处理能力，从而全面提升投诉管理工作水平。三是消保重点工作方向不变、尺度不松。各支行、相关部室必须提高站位，把高度统一到国家金融监督管理总局山西监管局、总行重点工作部署及要求上来，严格防范消费者权益保护工作中的不当营销宣传行为、个人信息泄露风险、信息披露不真实、不准确、不完整、不及时等隐患问题，充分结合工作实际，在溯源整改的同时注重抓好源头治理，要将业务开展、投诉压降工作和日常消费者权益保护工作管理一体推进，统筹兼顾。坚持责任导向、问题导向、目标导向，确保网点经营业务和消保工作的高质量全面提升。