恒丰银行重庆分行
柜员转型项目小结

5月10日——5月11日，项目组六位老师分别进驻长寿支行、涪陵支行、永川支行，开展为期两天的驻点辅导，推动分行柜员转型工作。

分行领导持续高度关注和重视转型工作，运营管理部冯倩老师和零售金融部毛亚男老师全程协助转型工作落地，过程中深入支行参与转型工作，提供强有力的支持保障。

项目组老师参加支行晨会，优化晨会流程，增加晨会微播的针对性、目标管理的推动性、晨会氛围的欢乐性和情景演练的实用性。带领全员演练标准化晨会流程，提升员工的主持能力和营销开口能力。

辅导过程中，项目组老师与支行负责人/分管行长多次沟通交流，借力总分行的柜员转型要点，持续推动零运融合更向前一步，通过厅堂营销及其他方式合作，提升岗位联动率，同时提高柜员一对一和一对多的服务营销能力，通过业务流程化，缩短业务办理时长，提升业务办理效能，充分发挥柜面人员的价值，真正促进柜员转型落到实处。

在辅导期间，项目组老师与支行营运主管的沟通辅导内容主要有：

🌷两巡管理流程辅导：

一巡：在营业开始前，确保完成营销名单、物料和迎客的准备工作，并维持支行环境的整洁。

二巡：在中午班前半小时或营业结束前，检查员工是否达到时间过半、目标过半的结果，做好引导与督促并对可能出现的问题进行及时发现及时整改。

🌷柜面产销经理的选择及履职要点：

       梳理柜面产销经理的职能，根据辅导情况探讨人员选择建议，讨论业务权限与现实工作中可结合及可优化的环节，确保柜面产销经理的走出，能够为柜员减负及支行发展实现柜员转型的真正落地。

🌷弹性排班与运营效率提升：

       根据网点实际情况，合理设计并落地使用弹性排班表，优化人员配置，理顺厅堂服务营销站位点，持续提高对客服务营销效率。

在辅导期间，项目组老师与支行柜员同事的沟通辅导内容主要有：

🌷柜面产销经理岗责梳理:

讲解分行柜员转型方案，对涉及柜面产销经理轮岗制、考核及买单奖励、日常业务及人员分工等方面进行辅导，结合网点人员实际情况及客流情况沟通弹性排班模式，优化服务营销流程，提升客户到店体验感。

🌷产品亮点与营销话术设计:

辅导柜员梳理银行产品的优势和客户权益，针对目标客户设计有效的营销话术。

🌟电话营销实战培训:

       在现场进行电话营销实战指导，并在营销活动后进行复盘，不断优化策略。

    通过实战演练，提升员工的营销沟通技巧，使员工能够自信、恰当地开展营销对话。

🌟厅堂营销技巧培训:

      辅导厅堂“十字诀”，详细解说“迎、分、助、念、抚，办、转、接、留、送”的执行要领，提升厅堂服务营销能力，要求熟练运用厅堂十字诀进行营销，提升客户服务体验的同时也兼顾到厅堂营销业绩，挖掘流量客户营销潜力。

🌟柜面营销技巧和转介营销培训:

      规范“柜面营销服务七步曲”标准动作及流程，夯实服务基础。

      在原有的七步曲基础上，增加“一次营销、二次压单”两次营销机会，通过在客户办理业务过程中宣传我行优势产品，增加客户关注度，并适时开展转介联动营销，与厅堂做好协同联动，提升营销成功率。

永川支行：

11日，柜员胡阳茜，结合前一日项目组老师辅导的内容与实际案例分享，通过对自身资源的挖掘，借助关键人前往某公司进行信用卡营销宣传，在外拓前，项目组老师讲解外拓破冰话术及注意事项，准备外拓物料。

【成果】

本次外拓宣传共进件信用卡5张，已通过4张，一位客户前往网点现场激活。

长寿支行：

11日，柜员王鼎森在柜面接待客户时，主动开口一句话营销，并了解到客户对我行定期产品较感兴趣，随即详细介绍定期产品优势。

【成果】

客户随后去他行取款2万，来我行办理一年期定期存款业务。

涪陵支行：

10日，柜员蹇金就理财到期客户提前进行电话邀约，邀约客户到店进行转存业务，在办理过程中，探寻客户真实需求，向客户介绍我行恒梦钱包权益，同时根据客户情况推荐我行保险产品。

【成果】

成功留存客户资金41万购买恒梦钱包，后期预约我行爆款理财产品和保险产品的跟进营销。

项目组老师差异化辅导所有柜员进行电话营销实战，根据不同的客户类型设计针对性营销话术和切入点，每通电话后实时纠偏辅导。

通过两日驻点辅导，3家支行共拨通有效电话 74户，实现微信添加25户、定期存款意向客户2户、理财意向客户3户、提质意向客户1户，邀约客户到店2户。

项目组老师在营业结束后，带领网点全员参与夕会晚课学习。

💐厅堂服务营销站位优化：

详细解读“厅堂十字诀”，结合实际案例，讲解如何优化厅堂服务流程，提高客户到店体验，增进与客户的关系。

💐电话营销技巧提升：

结合电话邀约工作的实际问题，深入分析电话营销的挑战，从客户破冰、产品推荐到意见收集等关键步骤，逐一讲解营销的核心要点。

💐情景模拟，实战演练：

项目组高度重视情景模拟和实战演练在技能提升中的作用。通过情景预设和角色扮演，模拟真实的客户营销场景，帮助员工快速掌握晚课内容。情景演练不仅增强了员工的实战能力，也加深了对营销各环节的理解。

两天的转型时间过后，项目组老师与支行伙伴们开展总结会:

回顾柜员转型背景及目的，通过转型实施方案和网点转型实际情况，讲解现存问题，给予优化要求和建议。

总结转型中的四化，即标准化、流程化、场景化、精细化，并通过四化落地，持续推进转型工作走向实在处。

由柜员同事进行学习心得分享，相互学习验证，提升学习效率，同时互相督促标准营销动作执行，固化学习成果。

最后，老师针对表现优异的柜员同事进行颁奖，表扬同事们认真的学习态度和表现，希望大家能持续固化辅导内容，一同努力，取得良好的成绩。