新街口支行营业室全员参与积极开展网点适老化建设服务培训

为进一步落实落细金融服务适老化工作要求，持续推进建设适老服务示范网点，强化工银驿站服务生态建设及运营指导。2024年5月10日，新街口支行营业室全体员工参与网点适老化建设服务培训，促进网点适老化服务能力提升。

此次培训以线下驻点形式展开，深入了解参与网点各项服务分区适老化工作开展。因今日正值国债发行首日，网点厅堂客服人员对行外等候客户进行排号梳理，提前开门让客户在网点内落座等候，并配备饮用水等便民设施，优化客户等候环境。网点客流高峰期强化厅堂值守，对等候区客户进行排号梳理业务分流。柜台内外及时沟通，当柜面存在复杂业务及时调整，减少客户积压降低等候时间。

坚持以网点为阵地，提升服务质效。针对老年客户不同业务办理需求，设置网点敬长服务专员，了解客户办理业务询问客户携带材料，协助客户进行填单。考虑老年客户不擅于应用智能设备特点，自助区老年客户专人指导，协助使用自助机具及手机银行等智能服务设施进行业务办理，提升老年客户获得感，促进服务质效提升。

结合网点日间客户服务情况，在日终结束营业后驻点老师对当日服务工作进行复盘，分析当前网点适老化服务，网点自助服务区、厅堂等候区、柜面服务区、贵宾服务区等重点区域服务情况特点，总结网点当前适老化服务的优势与不足，以老龄客户服务诉求内容为核心进行讨论，并提出指导建议。同时介绍同业优秀适老化服务措施，对网点进一步适老化改造提供新的思路和方向。