受农行高邮支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于5月8日、9日，对农行界首支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。
一、晨会
8日早上，辅导老师正式进驻网点，进行网点规范化服务培训。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过观察，晨会时长已达规范要求，仪容仪表检查流于形式，未检查到位，柜面经理动作及话术演练，话术有缺失，动作整齐度有待进一步提升；晨会的气氛稍显沉闷，建议增加互动环节，并提高互动环节的趣味性。
二、开门迎客
网点开门迎客环节应加强。按要求，开门迎客环节应双人双数侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户；柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点地理位置处于乡镇，营业区域蚊虫、柳絮较多。对于辅导老师环境卫生方面提出的问题，大家一起动手进行了力所能及的整改，但对照农总行下发的检查标准，硬件方面有些细节还需注意：
门前台阶有破损；LED屏、智能橱窗宣传内容过期；自助机具显示屏花屏；落地玻璃橱窗有污渍；垃圾桶桶身有污渍等。
支行营运部王总和辅导老师与网点员工对发现的问题进行了现场整改，但仍有部分问题无法得到及时处理，需持续关注，直至彻底解决。
四、柜面客服经理、大堂客服经理和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对大堂客服经理、柜面客服经理和保安、保洁的履职情况进行了观察，对照农总行检查标准发现不规范情形，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
柜面客户经理履职与规范化要求还有一点差距；柜面客服经理叫号后能主动举手迎客、主动询问客户业务需求，但迎客手势不规范（需五指并拢，掌心向前、小臂直立）；柜面客服经理服务过程中，还应多使用服务敬语，中断服务离开需与客户说明，回来后需向客户的耐心等待致谢；业务办理完毕，有时会遗漏物品提示和主动送别环节，应该引起重视。
大堂客服经理在岗时服务的主动意识较强，空闲时，能主动迎接客户，但服务过程中应多使用服务敬语；能主动及时接触特殊群体客户，并引导至客户休息区等候，如能为群体客户客户安排优先办理业务，那就更完美了；大堂客服经理会主动巡视厅堂，与等候区客户进行交流；此外，大堂客服经理仍需注意个人的三姿举止，时刻关注厅堂动向，做好送别环节。
保安履职基本规范，主动维护临街面车辆停放秩序。在营业厅需注意站姿规范，严禁超范围履职，可协助大堂客服经理维护好营业厅内秩序。
利用夕会，辅导老师对农总行下发《营业网点服务检查标准》中易失分、重点关注事项进行学习，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示和点评。指导网点员工进行大堂客服经理“九规范”、柜面客服经理“七规范”的情景演练，学习检查标准过程中，设置了互动环节，引导员工们都积极参与。
辅导老师对网点仍存在的问题进行了提示，并进一步学习大堂客服经理、柜面客服经理规范化履职要求，针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，并对此次服务导入培训进行了小结。
感谢农行高邮支行和网点对本次驻点培训工作的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满的完成了此次驻点工作。预祝界首支行在今后的第三方测评中取得佳绩！