受农行高邮支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于5月10日、11日，对农行高邮支行营业部开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。
一、晨会
10日早上，辅导老师正式进驻网点，进行网点规范化服务培训。支行营运部王总亲临培训现场指导工作，并做了动员讲话，向参训人员提出学习要求。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过观察，晨会时长、流程已达规范要求，仪容仪表检查需按照主持人口令依次进行检查，这样显得动作整齐划一，柜面经理动作及话术演练，话术有缺失，动作整齐度有待进一步提高。
二、开门迎客
网点开门迎客环节大堂客服经理齐声问候客户，但行迎宾礼时动作不整齐；柜内人员未做好班前准备，迎接客户。若因运钞车来晚等特殊原因未能及时服务客户时，需向客户做解释，请客户耐心等待。
三、内外部环境
网点整体环境卫生维护的比较整洁，因装修时间较久，部分家具、设施设备老旧，对于辅导老师环境卫生方面提出的问题，大家一起动手进行了力所能及的整改，但对照农总行下发的检查标准，硬件方面有些细节还需注意：
24h自助银行服务灯箱有蜘蛛网；营业时间牌有污渍；宣传海报过期；叫号机显示屏显示日期、时间有误差；便民柜内摆放杂物；填单台无填单模板等。
四、柜面客服经理、大堂客服经理和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对大堂客服经理、柜面客服经理和保安、保洁的履职情况进行了观察，对照农总行检查标准发现不规范情形，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
柜面客户经理履职与规范化要求还有一点差距；柜面客服经理叫号后能主动举手迎客、主动询问客户业务需求，但迎客手势不规范（需五指并拢，掌心向前、小臂直立）；柜面客服经理服务过程中，还应多使用服务敬语，中断服务离开需与客户说明，回来后需向客户的耐心等待致谢；业务办理完毕，有时会遗漏物品提示环节，应该引起重视。
大堂客服经理在岗时服务的主动意识较强，空闲时，能主动迎接客户，但服务过程中应多使用服务敬语；能主动及时接触特殊群体客户，并引导至柜台办理业务，大堂客服经理会主动巡视厅堂，与等候区客户进行交流；此外，大堂客服经理仍需注意个人的三姿举止，时刻关注厅堂动向，做好送别环节。
保安履职基本规范，主动维护临街面车辆停放秩序。在营业厅需注意站姿规范，严禁超范围履职，可协助大堂客服经理维护好营业厅内秩序。
支行领导非常重视此次培训工作，全程参与夕会培训，并现场进行工作指导。利用夕会，辅导老师对农总行下发《营业网点服务检查标准》中易失分、重点关注事项进行学习，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示和点评。指导网点员工进行大堂客服经理“九规范”、柜面客服经理“七规范”的情景演练，学习检查标准过程中，设置了互动环节，引导员工们都积极参与。
辅导老师对网点仍存在的问题进行了提示，并进一步学习大堂客服经理、柜面客服经理规范化履职要求，针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，并对此次服务导入培训进行了小结。
感谢农行高邮支行和网点对本次驻点培训工作的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满的完成了此次驻点工作。预祝高邮支行营业部在今后的第三方测评中取得佳绩！