2024年4月12日张女士来行办理销卡业务，柜员在办理业务时发现张女士存在智能存款签约业务，在征求张女士同意后，为其办理了解约及销卡业务，在销卡成功后张女士接到了22条短信，短信内容为“理财转入人民币**元”，张女士立即变得情绪激动起来，大声质问柜员是不是将她的存款买理财了，并表示要投诉我行。
【出现问题，了解问题】
我行理财经理朱殿霞发现此情况后，第一时间来到客户身边问明情况，同时让柜员打印流水查找原因，通过查找发现客户接到到22条短信，均显示为理财转入，并且金额与流水完全不同，针对此情况理财经理及理财专员为客户送上一份礼品，讲解我行为正规银行不存在挪用客户资金情况，在我行员工的耐心讲解下，客户同意给我行3天时间查找原因，如果三天后不能得到满意答复，客户将会投诉我行。
【了解问题，化解问题】
针对此情况我行第一时间通过ITSM系统上报运营管理部，说明事情原委后总行回复“这个理财转入指的是智能存款，不是签约的理财并且打印交易明细的时候，此类交易是不显示的”，经网点负责人与理财经理、副行长研究，此内容无法打消客户疑虑，并且文字描述问题无法将问题描述清楚，因此通过系统查找到科技工程师电话，通过电话将情况进行了详细说明，由工程师逐项查找原因，经查我行智能存款产品已下线科目已被取消，因此将客户款项通过理财科目转回客户卡内，并且信息显示内容为智能存款本金，需加利息后方为客户应得本息，我行第一时间将以上情况反映至通化分行渠道部孟非、通化分行消保部马宏利处。
经过三方沟通研讨确认了事件处理方案：
1、由渠道部孟非将数据资料及问题逐级反映至总行相关部门，防止同类问题再次发生。
2、由通化分行马宏利指导网点，客户沟通中需要注意的细节及技巧。
3、站前支行营销团队确认话术并由理财经理朱殿霞与客户进行电话沟通。
【化解问题，解决问题】
通过充分准备、多方合作最终将此投诉化解，通过本次事件充份体显出了团体合作的重要性，在遇到客户投诉后或即将投诉时，应充分听取客户述求，积极热情的为客户解决问题，如遇网点无法解决的问题，应第一时间上报相关部门求助，群策群力为客户答难解疑，用我们热情细致的服务取得客户的谅解。
吉林银行通化站前支行
2024年4月19日