预约触达 到店识别
高效便捷服务佳

沣西新城支行多措并举推进网点运营改革

为深入改善客户服务体验、增强网点经营发展能力并提高网点综合服务管理水平，沣西新城支行注重体现“网点运营”、“客户体验”、“风险防控”三个先进性，把握好“传承与创新”、“线上与线下”、“前台与后台”三个关系，全面深化网点预约和到店识别服务功能，提升网点预约和到店识别服务水平，有序推进网点运营改革，全力提升网点竞争力水平。

培训赋能 以学促行

沣西新城支行始终将理念传导及业务培训作为改革落地实施的重要环节，行长从网点运营改革的整体规划、改革目标、改革具体内容等方面进行业务宣导，强调网点预约和到店识别对于构建客户全旅程服务的重要性和必要性。运营主管每周组织业务培训学习，不断对网点运营改革版本的新变化进行学习。大堂经理作为网点预约和到店识别工具的核心使用者，在晨夕会上通过实际操作的方式为大家进行教学，并与大家讨论自己所遇见的问题，共同寻求解决方案及应对话术。

以学赋能，以学促行，沣西新城支行通过以行长、运营主管、大堂经理三个不同角色的主讲人对网点运营改革的讲授，统一思想、加深理解、掌握操作、提升质效，保障改革各项任务顺利推进。

行而不辍 实践促改

沣西新城支行在前期的理念传导及业务培训基础上对预约识别功能已非常熟悉，并常态化开展客户预约宣传引导、预约触达和到店识别引导功能的应用。大堂经理时刻检查PAD预约订单信息，并及时做好客户触达，了解客户需求，提示客户所需携带的资料，客户到店后进行客户识别，高效办理业务，并进行其他产品推介及客户的转介绍，推进综合金融服务能力的提升。通过预约识别新模式，有效提升了客户服务渠道和效能，实现了网点服务与客户需求精准匹配、服务流程有效衔接，为广大客户提供了高效便捷的服务。

常来常往 客获暖心

沣西新城支行周围商户多，客户对于兑换零钱、预约零钱的需求大。此前，客户需要提前拨打网点电话进行现金预约，到店取号等待兑换。由于日常零钱需求量大，许多商户已成为到店常客。为深化客户线上线下全旅程服务建设，进一步提升网点预约和到店识别引导推广应用质效，支行积极推广常客主动邀约，做到常来常往暖人心。

客服经理充分利用“网点通”PAD推送的到店常客信息，通过外呼方式了解客户零钱需求，做到常客触达，并通过短信进行常客邀约，协助到店客户快捷预约，支行为客户提前准备好“零钱包”，提供高效便捷的服务。

服务登记 助力小微

沣西新城支行地处西咸新区，西安、咸阳两市交汇处人员流动密集，周边企业较多。依托沣西新城产业发展格局，沣西新城支行持续深耕对公业务，尤其是便捷开户服务速度优、质量佳，得到了广大客户的认可与好评。开户、变更等对公业务服务的便捷和推广，支行所面临的客户服务问题也变得格外棘手，最主要的问题是办理对公业务的资料繁杂，总是存在资料不全的情况，引发客户不满。

为有效提升客户满意度，深入促进网点业务运营效能提升，沣西新城支行借助对公服务登记和到店识别持续发力。客服经理指导客户使用企业手机银行扫描二维码识别取号在PAD上进行对公服务登记，并提示客户所需携带的资料。通过PAD端查看目标客户提示，查看系统推荐产品，并询问客户需求，借助产品明白纸为客户推荐了适合客户的对公产品，客户通过扫描推介人“码上赢”二维码直接跳转到业务办理页面完成一站式营销及营销转介业务自动登记。

网点运营改革以来，极大地调动了支行员工干事创业、担当作为的积极性。下一步，沣西新城支行将围绕网点运营改革目标要求不断创新创优培训模式，进一步引导员工勇挑重担，发扬敬业、奉献精神，扎实推进总省分行网点运营改革部署和工作要求落地实施。