为提升客户服务体验，减少客户厅堂等候时间，为客户提供更高效便捷优质的金融服务，青岛胶州扬州路支行高效推进落实分支行预约触达工作。
网点根据到店常客清单，引导客户通过手机银行或通过网点 PAD代客预约。网点对12名客户进行邀约，邀约后一周内有5名常客预约到店办理业务，网点周边商户较多，通过预约触达，与两位商户客户达成了零钱兑换业务预约，向暂无业务办理需求的部分常客发送了短信，主动邀请客户体验预约服务，获得客户一致好评。
从线上预约，电话触达、到店取号、线下办理等步骤为客户提供了全方位的体验，获得了客户的好评和认可。网点在推行常客预约功能以来，成功挖转他行存款70万元，办理信用卡3张，营销收款二维码2户，推广活动取得较好成效。
一、案例经过
近日本网点厅堂服务人员通过 PAD线上预约客户开展服务触达，客户预约信息显示客户预约次日到网点办理开卡业务，网点工作人员拨打电话告知客户开卡所需携带的资料，在与客户沟通中得知客户为个体工商户，随即营销我行收款二维码，客户表示很感兴趣，积极准备办理收款码所需材料。次日，客户在预约时间前到达了网点，因前一日预约触达中已充分提醒，客户携带资料齐全，在大堂快速开立借记卡，同时成功顺利办理我行收款码。
客户对我行线上预约、触达提示及业务办理全过程的贴心服务非常满意，对我行高效快速的服务十分认可，并当即将他行的50万资金转至新开立借记卡购买我行通知存款。
二、案例分析
网点服务人员充分利用“预约触达”功能，在触达过程中对客户需要办理的业务进行了解，并对所需资料进行了充分提示。这样避免了客户在不了解银行业务要求的情况下直接前往网点，因缺少资料导致无法成功办理，既节省了客户办理业务时间，也避免了因沟通不畅引发客户投诉的隐患，同时可提前进行针对性营销，使客户一次性准备好所需材料，避免客户二次到店，为客户提供良好的服务营销体验。触达工作很好的为客户到店快速办理打下基础，实现了我行与客户的有效沟通，既提升客户体验，又提高产品营销成功率。
三、案例启示
（一）坚持做好预约触达。网点强化厅堂服务人员提升认识，指定厅堂客服经理每天查看网点通PAD预约信息，及时预约触达，做好到店前与客户沟通，了解客户需办理业务并做好统筹安排，同时加大对到店客户的预约引导工作，关注常到店客户，引导客户通过手机银行自助预约，或通过网点通PAD代客预约等方式主动进行邀约，将到店常客转换成预约常客。
（二）提升客户服务效率。网点通过PAD首页常用功能预约触达，通过人工外呼或短信的方式触达，与客户进行沟通，精准识别到店客户信息和业务诉求，并根据客户情况进行相应产品营销推介，告知客户所需携带的资料。同时做好到店客户服务的引导和分流，根据客户持有产品情况，做好产品的精准推荐和客户营销转介。
（三）助力网点竞争力提升。做好到店客户服务登记、引导分流工作，充分利用预约触达功能提升客户体验，准确识别优质潜力客户，做好新模式对客宣传推广，拓展网点服务半径，提升网点服务水平，全面提升网点竞争力。