受农行高邮支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于5月6日、7日，对农行汉留支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。
一、晨会
6日早上，辅导老师正式进驻，进行网点规范化服务培训。支行营运部领导王总亲临培训现场指导工作，进行了现场动员讲话，并提出了工作要求。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过两天的观察，晨会时长、流程已达规范要求，仪容仪表检查需按顺序从上到下依次进行检查。柜面经理动作及话术演练，话术有缺失，动作未做到整齐划一；各岗位员工工作汇报环节，可以增加对厅堂规范化服务进行汇报。
二、开门迎客
开门迎客环节缺失，经辅导老师提醒后已执行到位。建议双人双数侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户。柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点环境卫生总体落灰较严重，部分设施摆放位置不合理。对于辅导老师环境卫生方面提出的问题，大家一起动手进行了力所能及的整改，但对照农总行下发的测评标准，硬件方面有些细节还需注意：
门楣标识有污渍；临街面台阶有破损；宣传海报过期；集线器开裂；柜台台面有污渍；空调面罩有污渍；自助服务区天花板有破洞等。
支行营运部领导王总、辅导老师与网点员工现场整改网点易失分情形，部分问题得到有效整改。
四、柜面客服经理、大堂客服经理和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对大堂客服经理、柜面客服经理和保安、保洁的履职情况进行了观察，对照农总行测评标准发现不规范情形，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
柜面客户经理规范履职，为客户提供暖心周到的服务，叫号后举手迎客，主动询问客户业务需求。柜面客服经理服务过程中，还需注意多使用服务敬语，中断服务离开需与客户打招呼，回来后需向客户的耐心等待致谢。业务办理完毕，主动提醒客户带好随身物品并送别客户。
大堂客服经理需注意营业厅不得空岗，如需离岗，需及时安排人员补位。大堂客服经理空闲时，能够主动迎接客户，但服务过程中需多使用服务敬语（请、请问）。主动巡视厅堂，与等候区客户进行交流，业务办理完毕，有时送别环节未执行到位。代班大堂客服经理也需按照大堂客服经理岗位要求规范履职。
保安履职基本规范，主动维护临街面车辆停放秩序，巡视厅堂协助大堂客服经理维护营业厅排队秩序。在营业厅需注意站姿规范，严禁超范围履职，回答客户业务方便咨询。
利用夕会，辅导老师对农总行下发《营业网点服务检查标准》中易失分、重点关注事项进行学习，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示和点评。指导网点员工进行大堂客服经理“九规范”、柜面客服经理“七规范”的情景演练，学习检查标准过程中，设置了互动环节，员工们都积极回答互动问题。
辅导老师对网点仍存在的问题进行了提示，并学习大堂客服经理、柜面客服经理规范履职要求，指导网点员工进行大堂客服经理“九规范”、柜面客服经理“七规范”的情景演练，从动作、话术向规范标准看齐。针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，最后辅导老师对此次服务导入培训进行了小结。
为了活跃晚间培训现场的气氛，调动大家参与培训的积极性和热情，驻点小组在现场均设置了问答等互动环节，活动得到了网点员工们的积极响应。
此次驻点工作，感谢农行高邮支行和基层网点给予的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满地完成了此次驻点工作。预祝汉留支行在今后的第三方测评中取得佳绩！