恒德学堂《客户需求挖掘与联动营销》专题培训

      5月4日，为期一天的《客户需求挖掘与联动营销》专题培训顺利开展，部分社区支行行长、支行副行长、行长助理、厅堂主管、分理处主管、财富经理及小微金融事业部的部分人员参加了本次培训。

     根据总行领导要求，培训开始由法律合规部成以钊总经理对近期消保工作进行重点分析和提示，成总通报了当前投诉情况，分析了主要的被投诉原因，强调了首问负责制以及提升投诉处理能力的重要性。面对持续增长的投诉量，特别是涉案账户限制问题，提出了明确的管控要求。一是要求员工正确理解考核机制，认识到管理措施目标明确旨在解决投诉数量居高不下的实际问题。二是要求厅堂主管第一时间处理现场投诉，运营主管在必要时协助。三是要认识到监管投诉多的深层次原因是不同投诉渠道之间解决问题能力的竞争，支行、总行要协同优化服务，主动解决问题，避免纠纷升级。四是介绍了委屈奖的措施，鼓励提前化解纠纷。最后，特别强调了严禁代客操作，一旦发现将从重处罚。随后网络金融部进行相关业务提示分析。

       第二部分由吴老师带来《客户需求挖掘与联动营销》的专题培训。吴老师从银⾏联动营销的底层逻辑、客户分层分群分级经营策略和基于KYC的客户需求挖掘三方面进行逐一讲解。厅堂服务是联动营销的链条，在此基础上带来产品联动、客户联动、岗位联动和活动联动。吴老师以提问的方式，向大家了解到网点容易出现的人员组合和协作的困局，并针对这样的困局做出解析，在零售转型下厅堂的服务是多维度的，即坐下来是运营、站起来是大堂经理、联动是理财经理 ，同时还需充当矛盾调解员，从发出联动信号、联动承接、联动分流、深度营销到最后联动促成，每一步都是环环相扣。

      自我行零售转型以来，客户分层分类已经成为营销工作中不可缺少的一部分，针对不同客户制定不同的营销策略成为提高营销效率的方式之一。作为一个合格的金融顾问，在面对客户时，营销逻辑主要分四块，即建立关系（面谈）、调研信息、发现痛点和制定策略。在与客户的聊天中探知客户的价值观、奋⽃的目的、未来的规划、家庭情况、和关注的点，当客户的隐含问题被充分挖掘出来，问题的相关性引起客户重视时，客户才会立即采取行动去解决问题，成交的可能性就大大提高。吴老师以多次轮番互动和现场模拟的方式，让大家参与进来，呈现我们日常工作中容易出现的问题，逐一答疑解惑。