为认真贯彻落实沈阳分行保卫工作部署，进一步提升网点整体应急管理工作水平，强化员工防范意识及妥善处置突发事件的应急能力，减轻突发事件的危害程度，确保人身安全和国家财产不受损失，维护网点秩序与安全。2022年9月20日浑南东北大学支行按照统一演练科目，开展了“客户因用卡受阻不满引发的突发事件”应急演练。
一、演练准备:按照演练科目要求，网点通过下发的预案，根据网点实际情况设计演练流程，对角色进行分工及演练过程讲解。
二、演练过程:
1.客户到店。在保安人员的指引下执行防疫“五件套”要求。
2.了解客户具体诉求。客户跟客服经理表述自己银行卡突然无法转账，卡内有大额资金急需转走，要求给个说法，且不听客服经理解释，要找领导理论。
3.寻求支援、安抚客户。客服经理寻求网点负责人出面应急处理。网点负责人邀请客户到接待区域，让客户平复一下情绪。
4.齐心协力、有理有据。网点负责人耐心向客户讲解了账户解冻流程，请其配合提供相关材料，网点负责人和客户经理极力安抚客户情绪。
5.资金留存，助力存款。在网点负责人和客户经理的共同耐心讲解和劝说下，客户接受了网点负责人的建议，决定在账户解冻后将卡内资金存入我行定期存款。
6.事情顺利解决，客户满意而归。我行的处理措施及耐心服务赢得了客户的赞许，客户添加了网点负责人的企业微信，表示还有资金还会支持我行工作，满意而归。