为进一步强化员工服务意识和技能，优化外籍来华客户、老年客户、残障客户等特殊群体客户服务体验，提升支付服务便利化水平。4月21日，科创金融事业总部邀请外部老师开展了外籍来华人员及特殊客户群体服务综合能力提升培训，杭州科创中心全体运营人员参与此次培训。
事业总部运营分管领导章总出席本次培训并作开班致辞，他希望各位学员珍惜培训机会，提升自我、学以致用，在获得个人成长和能力提升的同时，落实支付服务便利化工作相关要求，为每一位客户提供无差异、更优质的金融服务。
“老外”支付“不见外”
满足外籍来华人员对银行卡、现金和移动支付等一系列支付服务需求，最关键的是什么？毫无疑问是先解决厅堂工作人员在与外籍客户沟通交流过程中的困难。在老师的带领下，各位学员更正词汇发音、熟练连读技巧，学习银行业务相关词汇和日常口语，主要涵盖外籍客户厅堂迎送问候、业务预受理、柜面办理流程等服务礼仪以及新开卡、ATM取现、外币兑换等高频业务。
破解语言障碍后，老师详细介绍了“VISA”“JCB”“MASTERCARD”等各外卡卡种，“Alipay”“Weixin pay”“Union Pay”等移动支付服务的获取方式和使用流程。针对“新开银行卡”“线上支付方式开通绑定”“外汇兑换”等服务场景开展通关演练，两两分角扮演，全程使用英语进行对话，现学现用、活学活用，做到能听懂、能沟通、能交流、能办结。
“助老扶障”变“无碍”
围绕营业网点适老化+无障碍服务实际服务场景，老师从客户需求出发，分享了银行营业网点适老化服务要求、适老服务在厅堂的执行方法以及老年客户的服务流程，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人更好地享受支付数字化带来的便利，打造线上线下一体化、贴合老年人需求的“助老适老”金融服务。
针对残障客群，老师带领大家回顾银行服务手语，从最基础的“您好”“请坐”“稍等”，到“请问您需要办理什么业务”“请收好，请慢走，欢迎下次光临”，大家练习得越来越标准，两两组队模拟业务场景展开“对话”，指间为耳、用心倾听，将手语知识真正地学以致用，提升语言障碍客户支付便利化服务水平。
本次培训虽已落幕，但对于事业总部而言是新的起点、新的开始。未来，我们将持续提升网点的综合服务能力、应急处置能力，以“客户为中心”把握不同客群的支付需求特点，深入践行内外兼修的支付便利化服务举措，提升外籍来华客户、老年客户、残障客户等群体的服务体验。