东营分行举办2024年客服经理
"成长圆桌会"

        为进一步做好客服经理关心关爱，解决客服经理日常工作中的难点、痛点，4月26日下午，东营分行组织召开客服经理“成长圆桌会”，东营分行党委委员、副行长李琰主持会议，各支行客服经理代表、网点主任代表及分行运管部相关人员参加会议。

        首先，参会代表围绕“如何提高柜面业务办理效率、提升客户满意度及如何加强与客服沟通、安抚客户情绪、减少投诉”等日常遇到的难题展开讨论，并就网点持续发展、员工综合素质培养和履职能力提升方面进行交流。参会人员结合自己的岗位和工作经历积极发言，互相分享了工作中一些实用性强的经验做法，并就下一步运行管理工作提出建议和意见。

       其次，郭爱伟总经理就客服经理提出的客户满意度问题和投诉降低困扰给出详细建议:一是归根究底，客户满意度问题是客户的需求未能又快又准地解决，打铁必须自身硬，客服经理要提升自我专业素质；二是真诚才是必杀技，对待客户要动之以情，晓之以情，设身处地，换位思考，加强沟通技巧；三是注重网点他人介入处理，有效安抚客户情绪，降低投诉发生、升级，同时提醒工作中遇到问题可随时向分行运管部反映，竭尽全力为网点业务提供支持，提升客户服务体验满意度。

        李琰副行长仔细聆听大家的心声，对大家的踊跃参与和积极献策提出表扬，同时提出下一步工作要求：一是保持平稳心态，减少抱怨，确保业务处理不受情绪影响。二是端正服务态度，注重语言语气与手势沟通技巧。三是形成客户不满情绪处理应急方案，使客户满意度提升与投诉处理有具体做法可遵循。

       最后，李琰副行长强调当前客户投诉压降形势与重要性，要求大家善于沟通总结日常工作中的经验做法，发扬工作亮点，鼓励创新工作做法，提升客户满意度，全面提升客服经理队伍素质，推动运行管理与客户服务实现高质量发展。