银行作为社会的重要服务机构，不仅为人们提供金融服务，还承载着传递关爱与温暖的重要使命。近日，在中国工商银行濮东支行内，一位醉酒客户的故事，让我们看到了银行员工的温情与专业，也让我们感受到了社会的温暖与关怀。
一、案例经过
4月26日上午，一位醉酒的客户摇摇晃晃地走进了濮东支行。他的脸色潮红，步履蹒跚，显然已经喝了不少酒。大厅当值经理张军霞注意到他的状态，立刻上前询问客户的需求。尽管客户有些语无伦次，张经理仍然耐心地倾听，并尽力理解他的需求并引导其到柜面办理业务。
在得知客户是独自骑摩托车来办取款业务后，工作人员考虑到其人身安全及资金安全，劝导客户改天再办理业务，并在联系到客户家属后，带其到门口休息等候，待客户家属带其安全离开后，工作人员方才安心离开。
二、案例分析
当遇到醉酒客户时，银行员工需要保持冷静和耐心，首先确保客户人身与财产安全，再协助客户完成业务办理。在客户无法独自离开银行时，员工应主动提供帮助，如搀扶客户、联系客户家属等，并引导客户至不影响正常办公处休息等待。
此外，银行员工还需要具备应对突发情况的能力，如遇到客户突然身体不适、情绪激动等情况时，能够迅速采取措施，保障客户的安全和权益。这种应急处理能力是银行员工必备的职业素养之一，也是银行服务质量的重要保障。
三、案例启示
群众安危无小事，一枝一叶总关情。工行濮东支行将继续加强员工应急处理能力的培训，提高员工在遇到突发情况时的应对能力，确保客户的安全和满意度，用真心和真情服务客户，以实际行动践行为人民服务的宗旨，为群众做好事、办实事、解难事，诚心诚意为民解忧，尽心尽力为民谋福，向社会传递正能量，树立新时代工行人的风采，做好群众身边值得信赖的银行。