2024年以来，铜川支队贯彻落实习近平总书记重要指示精神，坚持人民至上、生命至上，把为群众解难事、办实事作为首要任务，认真受理“12345”投诉工单，从三方面出发，扎实做好“12345”投诉工单回复处理工作。
一是规范流程，快速响应。铜川支队指定专人负责，接到12345投诉工单后，第一时间进入办理程序，建立统一受理、按责转办、限时办结、回访评价、跟踪督办的业务闭环，遵循“首接负责”的工作要求，工作流程更为规范。同时提高管理机制，针对职能交叉、权属不明的诉求，各方责任清晰明确，通过部门协同各方发力，实现快速响应，切实做到做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
二是认真落实，措施到位。铜川支队认真受理12345投诉件，做到事事有回音、件件有落实。在处理群众反映较难处理的案件，办理人员始终站在群众的角度，尽量将每一环节工作做细做好，对于对政策不理解的，做到耐心解释，对违规事件，细心教育，柔性执法，兼顾各方利益。同时，对立即能办结的案件，及时给予办理；对一时难以办理的案件，创造条件力争尽快解决，确保投诉案件办理让群众满意。
三是加强培训，提高能力。铜川支队联合市委网信办建立共建协作机制，强化沟通协调，畅通信息渠道。整理上传、消防法律法规、职能职责等内容，为12345接线员提供快速解答群众事项的重要依据，同时4月25日组织召开12345网上群众工作人员开展专题培训会，提升接线员消防业务水平、在处理职能交叉、职责不清等方面的受理能力，重视并正确对待舆论监督，压实责任、提升能力，为打造更高水平的平安铜川助力。