规避取号投诉的应对话术
2024年4月24日晨会期间，建行新街口西里支行召开了4月服务例会。本次服务例会由大堂经理谢艳梅主持，聚焦近期频发的客诉事件，从取号、零钱包兑换等方面给出服务应对话术。
首先针对取号易投诉人群，结合近期发生在本网点的某客户在智慧柜员机办业务拒绝取号事件，大堂经理给出了取号问询话术。“请您出示一下银行卡或存折或身份证，给您取个号”，给出客户多个可刷号的介质选择，而不是直接要身份证或卡。
其次对于自主在智慧柜员机办理业务的客户，不强制取号。拿号的第一诉求是让客户按照顺序有序办理业务，防止后续客户插队或网点员工遗漏。作为服务员工，我们要知变通，根据实际情况合理安排。对于前来网点办理现金生活缴费类的银发客群，应做好手工记号和特殊叫号。
随后，大堂经理谢艳梅结合零钱兑换业务给出相应的服务应对流程。对于前来网点换零钱的客户，我们应首先告知现行的零钱包业务“我们现在有五种规格的零钱包”，随后问询客户想兑换的面额和票面，并及时安排到零钱包兑换绿色窗口。
最后，客户经理吴婧以近期客诉为例，为大家分析了易投诉人群的心理和员工们易引发投诉的几类敏感动作，并给出后续接待此类客户需要注意的事项。