为持续发挥“账户管理星级网点创评体系”指导引领作用，分行运营管理部开展2024年账户管理星级网点创评工作，现将第一阶段星级网点创评情况进行通报。
【第一阶段创评情况】
创评范围：分行辖内所有提供账户服务的机构
创评方式：现场督导+非现场检查
🌹公示内容齐全、账户服务环境温馨。
先锋支行：公示位置明显、公示内容齐全，主动制作账户支付服务宣传内容；
松北支行：整体宣传布展情况较好，能够根据宣传内容分区宣传、且每类宣传品相对集中，易查找、较美观。
🌹业务流程标准、对外服务能力得到客户认可。
南通支行：在服务态度、业务办理速度及业务专业性等方面得到对公客户认可，受到客户表扬。
开发区支行：办理对公开户及开通网银业务，业务用时18分钟，业务环节衔接流畅，岗位职责清晰，且受到客户经理表扬。
南岗支行：满足已完成尽调客户开户不隔日，为着急客户班后办理开户业务。
先锋支行：急客户之所急、想客户之所想，第一时间采用简易开户流程为急于使用账户的客户办理业务。
大庆分行营业部：对公客户变更业务即来即办受到客户表扬。
🌹服务礼貌周到、话术标准一致，彰显账户服务软实力。
学府支行、新阳支行、泰山支行、群力支行厅堂及柜面优化账户服务口径掌握全面、现场回答熟练、流畅。
🌹积极开展服务政策宣传，提升账户服务内外部评价。
群力支行、开发区支行、大庆分行营业部积极通过上门服务、走进社区、阵地宣传等方式开展服务案例宣传。
【存在不足】
❗️对外公示内容不完整或信息有误
新阳支行存在特殊人群绿色服务窗口关闭、优化账户服务无纸质海报、电子海报无法加载的情况；
泰山支行无优化开户服务海报，对外公示内容不齐全；
友谊支行、丽江支行、大庆昆仑支行、大庆东城支行机构名称变更，部分公示海报仍是原机构名称。
❗️账户服务口径掌握不全面或不熟练
分行营业部、道里支行、道外支行、哈西大街支行、万达城支行账户服务口径掌握不标准，未体现我行对外优化服务政策。
❗️业务流程不熟练、业务能力有待提升
道外支行对公开户业务办理超时，且需在主管指导下完成，证照核验等环节由主管完成。
❗️预约公示系统未使用或使用不规范
友谊支行、泰山支行存在违反分行账户管理要求，未使用对公预约公示系统进行预约的情况；
南通支行、大庆分行营业部、大庆奥林支行及齐齐哈尔分行营业部存在未按要求进行预约系统后评价情况。
❗️账户业务超时
分行营业部、友谊支行、学府支行等13家机构存在90046预约开户”任务单次检出及处理超过30分钟认定为超时、登记超时登记簿的情况。
【下一步工作安排】
☀️加大示范引领力度
组织业务流程标准、处理时效较快的机构制定《对公业务标准化流程手册》，充分发挥标杆示范作用。
☀️集中辅导、提升检验
上半年分行将统一对参评机构开展验收测评，测评工作以现场检查、电话暗访、操作流程后评价等多方式开展，全面复查参评网点的优化服务执行和风险防控能力。
☀️走访基层，解决痛点。
分行账户管理专班将定期走访基层，召开账户管理水平提升工作座谈会议，解决基层账户管理中存在的难点及痛点，提出解决办法，跟踪问题解决进展，充分赋能基层账户管理。
请各级营业网点务必高度重视，全力做好账户管理星级网点建设，认真梳理账户管理的具体事项，积极按照分行各项工作举措，结合网点工作实际情况和业务特点，切实推动各项工作的落地与执行，促进网点账户管理工作水平的全面提升。
