12345政务服务热线是政府与群众之间交流互通的连心桥，政府以此为纽带，听民声、汇民意、聚民智、解民忧。
一：民诉即办，12345热线开设专家坐席
为充分发挥海伦市政务服务“总客服”作用，3月份以来，海伦市12345政务服务便民热线增设专家坐席，邀请民政局、交通运输局、农业农村局等职能单位的业务骨干，针对当前热点问题在线为群众提供咨询援助服务。全力解决群众的合理诉求，用真情架起了一座“连心桥”，以工作实效践行“民有所呼、我有所行”，极大地提升了人民群众的满意度。
专家坐席耐心询问致电群众诉求，能够现场解答的及时以自己丰富的经验进行解答，需要线下办理的则提供详细指引，实现线上线下双途径双通道闭环办理.接下来，海伦市12345热线中心将邀请住建、人社等职能部门专家，进一步壮大专家坐席的队伍。
二：12345热线与110高效对接联动
“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁”。海伦市12345政务服务便民热线将与公安部门110报警平台实现高效联动一键转接。
为进一步发挥公安12345热线服务效能和110报警电话，减少非警务类警情挤占“110”资源，畅通“110”这条“绿色生命线”，让广大群众享受更加优质便捷的公共服务。 根据国办发〔2022〕12号、绥化市人民政府办公室关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务平台协调联动机制实施方案的通知、《黑龙江省2022年政务公开工作实施方案》第三项第十一条要求，海伦市12345政务服务便民热线与110报警服务平台联动机制初步建成。实现110与12345之间一键转接功能。
下一步，双方平台将通过完善系统对接、加强会商交流、积极宣传引导等方式，建立健全对接联动机制，进一步厘清“12345”与“110”等社会特服号码的职责分工和受理范围，充分发挥双方公共服务平台的效能，有效提升服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，切实提升人民群众的幸福感、安全感和满意度。
三：现场督办
4月15日海伦市12345政务服务热线多次接到群众反应市医院路南胡同里面被殡葬行业的墓碑放在小区出口那里，行人出行都需要绕行，占用消防通道望相关职能单位处理。
12345热线接到群众来电反映后高度重视，热线主任王雪同志迅速联系城管局、物业办、派出所、社区的相关负责人到达现场进行研讨解决方案并立即处理。
到达现场后，经现场查看是周边商户将大量墓碑堆放在小区出入口与消防通道附近，热线主任王雪同志现场督办，由城管局、物业办、派出所、社区人员的工作人员进入附近商户规劝与警示，商户表示在当天16点前将墓碑清理干净。
海伦市12345政务服务热线将不断创新工作方法，提高办件效率和办结率，加大督办力度，务求高效。要始终以百姓心为心，以百姓忧为忧，以百姓盼为盼，设身处地为群众着想,真正把工作做到群众心坎上，成为人民群众的“暖心线”。
四：海伦市12345热线开展对话务员的心理培训课
为进一步增强热线平台话务员心理保健意识，引导大家正确缓解压力，促进话务队伍身心健康，2月7日下午，海伦市营商局专门邀请海伦市民福医院精神科主任王健与国家二级心理咨询师刘琳，以“职场压力与情绪管理”为主题，向全体话务员开展心理疏导培训讲座。
国家二级心理咨询师刘琳根据扎实深厚的专业知识和多年实践经验，通过了解自己的压力状况、压力管理的基本策略、如何自我释放疏导负面情绪、做一个情绪的掌控者这四个方面对心理健康常识普及、话务员必备技能、如何实现心理健康等方面，讲解了心理调适和应对压力的方法技巧的方法，帮助话务员正确认识各种压力来源，释放话务员心理压力，提升话务员心理健康防护能力，使全体话务员掌握了一些实用的缓解压力、管理情绪的方法。
讲座结束后，话务员们纷纷表示，作为12345热线一线工作人员，面对工作有时会给他们带着许多负面情绪，平时也不知道该如何调节。通过这次心理疏导知识讲座，让他们了解了自身压力和情绪来源，学会了利用一些简单技巧让自己在工作之余缓解疲惫，找到舒缓渠道，化压力为动力，确保在工作岗位上时刻朝着健康、积极、快乐的方向发展，做一名真听、真感受、有温度的倾听者和工作者，为全市人民群众和企业提供更加优质高效服务，为打造一流政务热线做出自己应有贡献！