恒丰银行重庆分行南岸支行柜员转型项目总结

      项目组王老师与营运主管及各柜员进行一对一沟通交流，宣导此次项目辅导内容及重点，了解主管、柜员绩效考核与产品销售情况、个人岗位职责、日常工作内容及当前工作中遇到的问题及难点，对后续导入内容进行针对性调整。

      项目组王老师与营运主管李玲根据网点实情，沟通优化弹性排班方案。

🌷王老师详细讲解弹性排班表的要点，根据网点实际情况，利用弹性排班表工具，提高网点厅堂运营效率，优化厅堂服务流程。

🌷结合南岸支行的实际情况，确定了网点柜台开放、人员定岗，具体履行职责，强调营业期间根据厅堂现状实时进行岗位动态调整。明确各岗位职责和机动补位机制，提高现场服务时效和精准度，利用碎片时间加强电话营销力度，保证柜员转型的顺利进行。

🌷项目组王老师详细说明两巡内容，现场带领营运主管对厅堂进行巡检，指导巡查中发现的问题。

      在业务低峰期间隙，项目组王老师根据现场观察到的柜员服务客户情况，辅导柜员柜面七步曲服务流程，优化服务流程，提升客户满意度。指导柜员如何在柜面进行一句话营销，养成主动开口营销的习惯，并根据客户情况进行二次压单，深挖客户需求，提高营销成功率。

      王老师与营销主管陈俊龙进行沟通，确定柜员一句话营销的主推产品及电话营销客户类型，匹配相应客户活动，明确电话营销思路打法。

      项目组王老师为柜员详细讲解转型方案及运营人员考核细则。

🌟辅导岗位职责标准动作，梳理优化业务流程。

🌟辅导柜员厅堂营销技能，通过厅堂十字诀——迎、分、助、念、抚、办、转、接、留、送，如何做好厅堂阵地的服务及营销。

🌟辅导主推产品及权益类活动相关营销话术，提升柜员营销意识及营销能力。

      随后王老师对柜员实际工作中遇到的问题进行一一解答。

      项目组王老师为柜员详细讲解转型方案及运营人员考核细则。

🌟辅导柜员柜面产销职责，岗位协同工作流程。对现阶段工作中的疑问进行解答，后续在向客户开展营销宣传时，抓住营销关键点，增强业务间联动，促进交叉营销，并与厅堂服务人员加强协同。

🌟辅导柜员电话营销动作要求，主推产品及权益类活动相关营销话术，提前预留下午黄金外呼时间，一对一进行电话营销实战。

      王老师辅导柜员文浩颖按照提升客户清单进行电话营销。王老师在每次拨打完电话后，针对客户提出的问题，给予相应的营销话术，并分享客户识别的方法技巧。

      在临近中午时分，昨日预约取外汇业务的客户，今日前来办理。在柜面办理取外汇业务时，柜员文浩颖主动进行一句话开口营销美元存款活动，通过和客户的交流，了解到客户其他行也有类似业务需求，并且对利息比较感兴趣，柜员第一时间联动产销经理梁瑶，为客户做详细介绍，成功客户意向，梁经理交换联系方式，后期继续跟进。

      客户今日来办理境外汇款和美元定期存款业务，因对外语不熟悉，对业务流程不了解，在整个业务办理过程中，柜员文浩颖耐心服务，一一为客户解答，获得客户满意。并且在服务过程中，深挖客户信息资源，与产销经理梁瑶协同营销，成功添加客户微信，便于客户的维护跟进工作。

      营业结束后，南岸支行召开今日夕会，支行全体伙伴参加。南岸支行车行长全程参与。

💐项目组王老师根据网点厅堂情况，详细讲解三圈三线的定义，通过分区管理，帮助厅堂人员梳理各区域关键职责、注意事项、服务细节及区域之间如何协作，确定一号位、二号位、三号位人员。建立厅堂岗位联动协作营销流程，加强零运融合，岗位联动。

💐随后王老师根据支行情况进行《柜员电话营销技能》主题的培训。

    最后车行长感谢王老师的精彩讲解，收获满满，学习到了很多很实用的营销技巧，希望此次通过柜员转型，每位柜员伙伴都能够有服务营销意识，营销技能有所提升。

      第二天项目导入营业结束后，南岸支行运营伙伴参加本次柜员转型总结会。

🌷项目组王老师分别从柜员转型背景、转型目的、转型实施方案及转型要点汇总四部分进行本次项目的导入总结。

🔖建立统筹管理机制：营运主管现场管理、时间管理、团队管理能力能提升

🔖柜面业务集约化：柜员的岗位协同能力、业务流程清晰效率提升

🔖运营流程敏捷化：柜面业务分流、动线清晰、弹性排班科学合理

🔖厅堂一体化：零运融合技能提升，助力支行业务发展

      最后，王老师对后期的群固化动作做出详细讲解，并提出固化动作要求。