渭南合阳支行依托预约触达及到店服务登记功能，助力网点实现精准营销
一、案例经过:
2024年4月的一个中午，客服经理发现服务登记中有一预约现金支票取款的对公客户仍处于“未服务”状态，客户尚未到网点办理，随即点击“电话触达”，与客户确认时间为其办理修改到店时间，并提示客户办理业务所需资料。当日下午临近下班，客户到达网点，客服经理立即上前为客户进行服务登记，通过查看“对公客户全景视图”，客服经理发现该单位账户名下仅存款业务。在业务办理同时，客服经理与客户积极交流，发现客户对于我行信用卡有浓厚兴趣，因工程需要，客户目前急需资金周转。在了解到客户有融资需求后，客服经理顺势向客户介绍了贷款的相关政策和优势，推荐客户了解我行新一代经营快贷，该客户对该贷款产生浓厚兴趣，当场测算成功，目前正在持续跟踪落实该笔贷款的发放。同时，在我行客服经理的介绍下，该客户成功办理我行白金信用卡。
二、案例分析:
在数字化浪潮下，工行紧跟时代步伐，不断加快改革新流程、新场景的推广应用，深化网点运营改革。此案例中网点通过预约取号触达功能远程了解客户需求，精准解答客户难点，并减少客户排队时间,提高服务质效和客户满意度。同时，充分依托到店客户服务登记和识别,主动增加与客户的触点，了解客户急难愁盼问题,为后续精准营销我行普惠贷款、信用卡创造了空间，也为客户提供了一次良好的办理业务体验。
三、案例启示:
网点运营改革预约到店识别引导功能将精准营销嵌入业务办理流程，形成“预约-识别-营销-跟踪”全流程服务动线，使得客服经理在预约登记界面能够充分了解到对公客户在我行的风险等级、资产分布、持有产品等信息，提升产品营销成功率和精准度，有效推动网点竞争力提升。
- 持续学习、队伍建设。该行积极组织网点人员通过晨夕例会进行业务培训，学习网点预约和到店识别引导模式具体内容，了解线上客户预约与线下客服引导的流程步骤，关注到店客户识别关键环节，熟练掌握“网点通”PAD客户全景视图的使用，做好到店客户识别服务登记，实现提前掌握客户诉求，快速匹配客户办理路径，做好厅堂服务引导和分流充分调动网点运营资源，提升客户服务新体验。
- 智能运营、落实推广。该行持续做好新模式应用，以营业网点为阵地，对网点常客、熟客进行线上预约取号的宣传和推介，积极引导客户使用手机银行或“工行服务”小程序等线上预约;同时利用“预约触达”和“网点通”PAD做好到店客户服务登记、引导分流、精准识别对公客户，保障到店客户服务体验及深耕营销。
- 注重反馈，优化细节。该行在推动网点加强预约识别引导服务的工作中，做好服务跟踪管理，围绕客户需求，优化服务细节，结合客群属性及偏好等做好厅堂服务引导和分流。同时及时关注厅堂客户体验感反馈，对于老龄客群做好业务渗透的同时做好解释工作，使客户切实感受高效、贴心的服务体验。