一、案例经过
近日，客户张女土向泉州惠安南岭桥支行电话预约了于次日的积存金提金业务。南岭桥支行员工当即申请出库200克金条并提醒客户记得带身份证和银行卡。次日，客户带着身份证和银行卡前来提金。客服经理小庄用5593交易代码为客户提金时发现客户的银行卡于2023年10月过期，无法提金，客户勃然大怒，表示不能理解银行卡为何过期，而且这段时间都天天在线上使用。主管和客服经理小庄耐心地解释银行卡也存在“保质期”，指出刻“保质期”的位置，并按客户要求为客户申请了换卡不换号，客户也接受了等新卡寄来再提金。
最后，客户对我行的服务态度表示满意，并约定了下周再来提金。
二、案例分析
在该案例中，客户因长期在线上转账不需要使用到实体卡而没有发现银行卡过期，导致需要使用实体卡提金时，无法办理，让客户感到无奈，在主管和客服经理的耐心解释下，客户逐渐理解，并愿意配合办理换卡不换号后再进行提金。
三、案例启示
（一）在接听电话时，若客户需办理的业务必须使用到银行卡，则在提醒客户携带银行卡的同时也确保银行卡在“保质期”内，若不在就引导客户线上办理换卡不换号待新卡寄来后再来网点办理业务，以免客户再多跑一趟。
（二）突发服务冲突时，应及时转移安抚，耐心解释，持续服务客户，以专业贴心的服务赢得客户的信任和理解。
（三）在办理业务的过程中应一切以客户为中心 ，尽力为客户解决问题，尊重客户 ，理解客户 ，秉承客户至上原则。想客户之所想，急客户指所急，解客户之所需，根据客户需求为客户量身定制服务方案。