一、案例经过
2024年4月1日工业北路支行在每日班前准备工作时，发现网点有一笔预约取号，客户预约第二天到网点办理个人开户业务，网点马上进行客户触达。在进行客户触达时，网点客服经理得知客户是要给未成年子女开立借记卡，于是向客户详细说明了需要携带的材料，客户称看到我行可以预约取号这么方便，就在“工行服务”小程序上进行了预约，没想到我行还会给客户去电话提示办理业务所需材料，幸好有这么个电话提示，不然客户材料带不齐要白跑一趟。对我行这项服务客户赞不绝口，直夸工商银行是真正为老百姓着想。
二、案例分析
为全面推进网点运营改革，打通线上渠道与线下网点，提升网点客户全旅程服务水平，按照总行要求，制定分批投产计划，稳妥推进网点预约和到店识别引导服务新模式投产推广。工业北路支行积极做好该项工作的推广宣传、员工培训体验等，为客户做好全面服务。
网点用好网点预约和到店识别引导服务新模式，将线上线下一体化运营服务模式与产品营销有机融合，为客户提供线上化、个性化的金融服务。同时根据客户需求积极拓展其他业务，为客户量身定制服务方案，提供专业贴心高效的服务，实现多赢。
三、案例启示
（一）网点重视网点预约和到店识别
引导服务新模式投产推广，在做好对客户宣传的同时，一是做好硬件设备配置，网点组织做好“网点通”PAD等硬件配置安装和升级调试工作，确保设备连接稳定、运行流畅。二是做好网点排队叫号设置，提前了解掌握投产参数配置内容，结合网点具体情况制定排队叫号策略，规范网点排队队列和服务窗口设置，确保网点厅堂服
多有序开展。
（二）网点全员必须熟练掌握业务，紧跟我行业务、服务发展，时刻注重新制度、新业务、新流程的学习，熟练掌握各项服务流程及产品。
（三）必须持续服务客户，以专业贴心的服务赢得客户的信任，根据客户需求积极拓展其他业务，为客户量身定制服务方案，做好产品渗透。